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知識管理概述 余月輝 Regina Yu 香港知識管理學會 Hong Kong Knowledge Management Society ryu@hkkms.org.hk 題項 甚麼是知識? 甚麼是知識管理? 知識管理方案的要素 知識管理實踐策略 數據、 資訊、 知識 數據 (Data) – 從觀察事件所作的記錄 資訊 (Information) – 經過處理後具有意義的數據 知識 (Knowledge) – 思考資訊、配以行動的能力 知識資本 (Knowledge Capital) 社會資本 (Social capital) – 公司與顧客關係的強度和持久度，包括滿意度、持續性，並包括和員工、合作夥伴、外界專家的關係。 結構資本 (Structural capital) – 例如專利、品牌、系統和制度、管理信念等 人力資本 (Human capital) – 員工的個人能力、教育水平、經驗、技術、知識等 外顯知識及內隱知識 外顯知識 (Explicit knowledge) – 易於訴諸文字，客觀地傳授給別人 內隱知識 (Tacit knowledge) – 無法輕易描述的判斷和直覺、經驗和心得 知識的其他性質 如何 (Know-how) 為何 (Know-why) 甚麼 (Know-what) 何人 (Know-who) 何處 (Know-where) 何時 (Know-when) (Collison and Parcell, 2001) 知識的“管理” 知識管理的概念是將機構在日常運作中所制訂的文件、工作上接觸的資料、個別員工的經驗心得等等，透過分類和分析，轉化成機構的重要知識及資產，讓機構員工、客戶及夥伴都能分享，從而提升機構生產力及營運效率，並提高員工的水平。 知識管理的元素 人 (People) – 社群和網絡 程序 (Processes) – 以知識為本 科技 (Technology) – 有助合作、分享和運用的工具 內容 (Content) – 優質服務、標準借鑑 知識管理的活動 創造 (Create) 發掘 (Discover) 取得 (Capture) 過濾 (Distil) 判斷 (Validate) 分享 (Share) 整合 (Adapt) 採納 (Adopt) 傳授 (Transfer) 應用 (Apply) 知識管理的實踐策略 自助 (Self-service) – 內聯網、內部專才黃頁 知識社群和網絡 (Knowledge Networks and Communities) – 傳遞、交流和分享知識，集體學習社群 指引性傳授 (Facilitated transfer) – 內部專才、知識領袖 知識管理典範 – 英國石油 (BP) 專才黃頁 – Connect 利用內聯網，鼓勵員工自動將個人資料、專長、經驗、興趣、聯絡電郵、電話號碼等等載上 知識管理典範 – 英國石油 (BP) 知識網絡及社群 (Knowledge Networks and Communities) 自發性組成 目的在交流經驗心得、增長個人知識 知識管理典範 – 英國石油 (BP) 指引性傳授 Facilitated transfer 邊做邊學 (Learning whilst doing) – After Action Review (AAR) 事後學習 (Learning after doing) – The Retrospect Meeting * *