ibm的商务智能跟crm在银行领域中的运用 .pptVIP

IBM的商务智能及CRM在银行领域中的应用 郑晓军 DM, Software IBM China 内容提要 商务智能与银行业务系统的发展 银行商务智能及客户关系管理系统的建设 IBM数据管理产品和技术 IBM的专业咨询服务和成功案例 银行计算机系统应用趋势 银行领域的商务智能解决方案 从现有业务系统中获取大量信息 客户信息和交易信息 建立深层次的分析体系 包括建立完善的客户信息管理 以信息驱动业务的管理 建立、维护并实施商业规则 将企业转化为： 对市场敏感的 以客户为中心的 以信息驱动的 新一代电子商务企业 商务智能的原理 商务智能的发展 内容提要 商务智能与银行业务系统的发展 银行商务智能及客户关系管理系统的建设 IBM数据管理产品和技术 IBM的专业咨询服务和成功案例 银行数据处理面临的问题 传统业务处理系统的客户信息不足 多种业务系统形成多个信息孤岛不利于决策 客户信息和业务数据的重叠、不一致 交易数据的存储管理在分析决策方面的价值极为有限 商务智能的核心：数据仓库系统 从商务智能到客户关系管理 商务智能 发现业务运营的规律 业务分析 发现有价值的客户 客户分析 客户关系管理系统 管理企业与客户的交流渠道 柜面业务、网上银行、呼叫中心 制定市场和销售策略 吸收、保留有价值的客户 提升客户的贡献度以及为企业创造的价值 基于商务智能建立CRM成为当前商业银行信息系统的发展重点 银行商务智能系统与CRM的建设 基础数据仓库 帐务分析 交易分析 财务分析 客户信息管理 收集并管理客户综合信息和属性 以客户为中心联系所有业务和服务 建立客户经理与客户的关系 客户交流渠道的集成 与网上银行和呼叫中心集成 客户关系管理应用 客户的评估和市场销售行为 CRM应用的体系结构 银行CRM系统的特点 客户信息需要扩充 综合业务系统以帐务为主 综合业务系统的交易反映了客户与银行的关系 银行与客户联系的信息不依于赖呼叫中心 客户服务环节渗透到综合业务中 网上银行、电话银行 业务数据详尽准确 成熟的综合业务系统 客户价值的评估相对复杂 涉及成本的摊分和收入来源 CRM系统的体系结构 总行主要负责决策分析 客户关系管理的主体在分行 CRM系统的建设步骤 建立客户信息数据库 构建基于客户信息的业务分析系统 实现客户综合评估系统 实现操作型的CRM应用 建立客户信息数据库 I 设计客户信息数据库 设计多功能的客户标识号以及标识号的生成和分发 区分团体、企业客户和个人客户 客户属性的设计： 基本属性：相对固定的自然属性 扩展属性：客户之间的关系、客户的文档、动态的属性 派生属性：客户分析和评估的结果或计算的结果 属性的代码化和管理 统一的固定代码表 专用的“不详”属性代码标识 客户属性的动态扩充和定制 跟踪、描述部分客户信息的变化 建立客户信息数据库 II 设计银行客户经理的管理 建立银行客户经理的管理 客户经理可以分类 客户经理可为部门或个人 建立客户与客户经理的关系 客户经理的考核将基于该信息 客户业务的信息 纪录客户所拥有业务的状态 登记表中的信息，客户交易不在此列 客户信息与业务系统接口 利用三层结构提供客户数据的操作对象接口 TP Monitor, CORBA, J2EE, etc. 提供LDAP服务供客户目录查询 建立客户信息数据库 III 客户信息的操作 提供的客户信息维护和访问界面 客户签约/归户 终端：与综合业务系统前台集成 ASP、JSP：提供管理人员和客户经理使用 固定代码定义和维护系统 动态属性的定制和管理系统 客户号的生成和分发系统 客户信息管理的系统管理员和分组授权访问体系 用户、用户组、资源和访问权限的管理 客户信息的质量监控 根据各属性“不详”代码的百分比统计 客户信息数据的装载和导出 客户数据和客户业务数据获取 客户信息管理系统结构 构建基于客户信息的业务分析系统 I 建立银行业务的数据仓库系统 综合业务系统数据 前置机的数据 业务交易的发生细节 网上银行和呼叫中心 客户服务信息和投诉信息 需要扩充现有呼叫中心，将客户服务内容分类统计 其它台帐信息 业务的收入 财务/会计数据 业务的收支 客户数据 客户信息数据库系统 构建基于客户信息的业务分析系统 II 建立综合分析模型 客户信息数据的采集是一个过程 业务分析需要同时提供基于帐户的分析 建立多角度、多层次的分析模型 覆盖银行现有分析决策的需要 采用多种设计和实现技巧 如余额等非累计项的多维模型设计 实现多层次综合报表系统 提供基于Web的OLAP应用模式 建立综合性的、针对各应用层次的EIS 引入Balanced-Scorecard模型 银行数据分析的主题内容 客户关系管理/客户业务行为分析 客户分段 赢利水平 帐号余额 行业 客户资料 姓名、性别