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PAGE \* MERGEFORMAT1 湖南农业大学课程论文 学 院：东方科技学院 班 级：08级电子商务2班 姓 名：张贝茜 学 号：200841920214 课程论文题目：知客CRM使用测评报告 课程名称：客户关系管理 评阅成绩： 成绩评定教师签名： 日期： 年 月 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc280794881 前言 PAGEREF _Toc280794881 \h 2 HYPERLINK \l _Toc280794882 一、CRM介绍 PAGEREF _Toc280794882 \h 3 HYPERLINK \l _Toc280794883 二、知客CRM的功能 PAGEREF _Toc280794883 \h 3 HYPERLINK \l _Toc280794884 (一) 知客CRM导航功能页面及侧面功能 PAGEREF _Toc280794884 \h 3 HYPERLINK \l _Toc280794886 (二) 知客CRM的主界面 PAGEREF _Toc280794886 \h 4 HYPERLINK \l _Toc280794887 (三) 知客CRM的主要功能 PAGEREF _Toc280794887 \h 5 HYPERLINK \l _Toc280794888 (四) 知客CRM系统报表 PAGEREF _Toc280794888 \h 5 HYPERLINK \l _Toc280794889 三、 知客CRM测评分析 PAGEREF _Toc280794889 \h 6 HYPERLINK \l _Toc280794890 (一)评测环境 PAGEREF _Toc280794890 \h 6 HYPERLINK \l _Toc280794891 (二)CRM系统的优点 PAGEREF _Toc280794891 \h 6 HYPERLINK \l _Toc280794893 (三) CRM系统的缺点 PAGEREF _Toc280794893 \h 7 HYPERLINK \l _Toc280794895 四、知客CRM总体评价 PAGEREF _Toc280794895 \h 7 HYPERLINK \l _Toc280794896 五、结束语 PAGEREF _Toc280794896 \h 8 HYPERLINK \l _Toc280794897 致 谢 PAGEREF _Toc280794897 \h 9 知客CRM使用测评报告 学 生：张贝茜 (东方科技学院08级电子商务2班，学号 200841920214) 摘 要：客户关系管理是企业管理的重要组成部分,对于希望永续经营的我国中小企业,要想在新经济时代激烈的市场竞争环境中寻求长远致胜之道,既符合时代特征、又符合行业规律的客户关系管理理应成为一个重点。我国企业实施客户关系管理是为了企业更好的经营，本文就某个客户关系管理系统对企业的影响作了研究,并对该客户关系管理系统的利弊进行了分析。 关键词：客户关系管理系统　客户 利弊 前言 CRM是一种以客户为中心的经营策略，是利用信息技术对客户资源进行集中管理，将经过分析及处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接，使市场、销售、客户服务等各个部门可以共享客户资源，使公司可以实时地跟踪客户的需求，提供产品及服务，提高客户的满意度及忠诚度，从而吸引更多的客户，最终使公司的利润最大化。 客户关系管理的目标可以表述为：1、以快速、准确、优质的服务吸引新客户和保持老客户；2、以优化的业务流程减少吸引和保持客户的成本；3、提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度。CRM的效益主要有以下几个方面：有效管理客户资源；提高竞争力；改善服务；提高效益；降低成本；提高客户满意度和忠诚度；提高客户终身价值。其中，客户终身价值是的根本目标。因为，企业追求的不只是当前的利润，而是整个客户关系生命周期里的所有利润；不只是他本人消费所带来的利润，还包括因他的影响而带来或损失的利润。 所以说，CRM的核心是客户的资源价值管理，因此CRM的实施必须要获取大量的客户的有用信息，并通过管理和分析大量的数据和信息，从中找出对企业管理决策有价值的知识。这一切都需要有先进的技术和