以用户为中心交互式信息服务质量评价模型研究.docVIP

以用户为中心的交互式信息服务质量评价模型的研究 　　[摘 要]在分析相关服务质量评价模型的基础之上,建立了以用户为中心的交互式信息服务质量评价模型,以“新浪爱问知识人”交互问答平台为调查对象,就模型中的因素进行问卷调查#65380;数据统计与分析,对模型进行实证研究#65377;此模型既可用于评价以用户为中心的交互式信息服务质量的高低,又可用于交互式信息服务平台的长期规划#65377; 　　[关键词]以用户为中心;交互式信息服务;信息服务质量;评价模型 　　[中图分类号]G252 [文献标识码]A [文章编号]1008-0821(2010)03-0163-04 　　Study on User-centered Interactive Information 　　Service Quality Evaluation ModelWu Lili 　　(Department of Management Science and Engineering,Beijing University of Technology,Beijing 100124,China) 　　 　　[Abstract]Based on the analysis of the relevant service quality evaluation models,a model was established to evaluate user-centered interactive information service quality.Using the interactive question-and-answer platform of sina as the subject,the authors conducted a sampled questionnaire survey on parameters,and also validate the evaluation model.This model could be used to evaluate user-centric interactive information service quality.It can be also used to plan further development about user-centric interactive information service platform. 　　[Key words]user-centric;interactive information service;information service quality;evaluation model 　　 　　在信息服务领域,各种交互式信息服务平台在实践中不断发展#65377;当前,基于Web2.0技术的许多应用,如BLOG#65380;Wiki#65380;交互问答平台#65380;视频共享和虚拟社区等交互形式已成为当前流行的网络交流方式#65377;此外,基于网络的IPTV可以为用户提供包括数字电视节目#65380;可视电话#65380;网上购物和远程教育等在内的交互式多媒体信息服务#65377; 　　信息服务已从以前的静态信息的形式发展到动态#65380;交互式的信息业务方式,推动了交互式信息服务的蓬勃发展,尽管交互式信息服务得到了迅速发展,但针对以用户为中心的交互式信息服务质量的评价指标#65380;评价模型和评价方法的研究还处于起步阶段#65377;因此建立针对此方面的研究显得尤为重要#65377; 　　本文在借鉴以往的相关评价模型的基础上,构建了以用户为中心的交互式信息服务质量评价模型,以“新浪爱问知识人”交互问答平台作为测评对象,对模型进行实证研究#65377; 　　1 以用户为中心的交互式信息服务质量评价模型 　　1.1 相关评价模型综述 　　在服务质量评价领域,许多学者从不同角度进行了比较广泛和深入的研究,相关评价模型综述如表1#65377; 　　表1 服务质量评价模型文献回顾 　　年份提出者模 型模型内容1985Parasuraman,??Zeithaml,Berry差距分析模型[1]将顾客的服务感知与服务期望之间的差距定义为差距5#65377;差距5取决于与服务传递过程相关的其他4个差距的大小和方向#65377; 续表1 　　年份提出者模 型模型内容1988Parasuraman,??Zeithaml,Berry服务质量评价模型[2]模型面向用户主观意识,服务质量评估采用差异比较分析方法进行#65377;SERVQUAL量表由有形性#65380;可靠性#65380;响应性#65380;保证性#65380;移情性5个维度#65