商业银行“智慧”客服知识库解决方案.docx

EMOLAY,MAKE YOU SMARTER… EMOLAY,MAKE YOU SMARTER… PAGE \* MERGEFORMAT21 商业银行“智慧”客服知识库解决方案艾默雷（北京）科技有限公司在互联网与金融的竞合过程中，银行面临 商业银行“智慧”客服知识库解决方案 艾默雷（北京）科技有限公司 在互联网与金融的竞合过程中，银行面临的发展机遇与挑战并存。一方面，以大数据为核心优势的互联网金融频频对银行传统服务发起挑战，竞争压力前所未有；另一方面，互联网与金融的融合也激发了商业银行在服务、产品、渠道等方面的改革和创新。 “新常态”下商业银行客服中心面临的挑战 客户行为和需求的新变化。随着银行业改革的推进和移动互联网时代的来临，客户行为和需求也在发生一系列深刻的变化，影响着银行业客服中心服务方式的改变。服务渠道多元化。客户服务逐渐由传统的电话、PC平台向微信、微博和在线客服等移动互联网平台转变。服务内容综合化。由过去单一的客户服务逐渐向涵盖咨询、理财、交易、增值服务等一站式综合化服务转变。对信息安全性要求越来越高。随着移动互联网的发展，智能化服务更加突出，信息安全日益重要。对服务体验的要求越来越高。客户希望通过客服中心人工服务、自助语音和移动互联网平台服务等各种方式，享受良好的金融服务，在与客服代表交流过程中能得到愉悦的服务体验，包括客户问题的解决、客服代表情感的投入、良好的系统体验、信息的安全性保障等。提升价值贡献的新要求。随着客户需求和行为的变化，客服中心以其服务的全天候、便捷性、综合性和人性化等特点在全行客户服务中的重要性日益显现，在主、客观上对于提升价值贡献的需求也日益强烈。为满足这些需求，客服中心在业务能力、人力资源、运营管理等方面面临着更大的挑战。业务能力和服务水平的提升 客户行为和需求的新变化。随着银行业改革的推进和移动互联网时代的来临，客户行为和需求也在发生一系列深刻的变化，影响着银行业客服中心服务方式的改变。 服务渠道多元化。客户服务逐渐由传统的电话、PC平台向微信、微博和在线客服等移动互联网平台转变。 服务内容综合化。由过去单一的客户服务逐渐向涵盖咨询、理财、交易、增值服务等一站式综合化服务转变。 对信息安全性要求越来越高。随着移动互联网的发展，智能化服务更加突出，信息安全日益重要。 对服务体验的要求越来越高。客户希望通过客服中心人工服务、自助语音和移动互联网平台服务等各种方式，享受良好的金融服务，在与客服代表交流过程中能得到愉悦的服务体验，包括客户问题的解决、客服代表情感的投入、良好的系统体验、信息的安全性保障等。 提升价值贡献的新要求。随着客户需求和行为的变化，客服中心以其服务的全天候、便捷性、综合性和人性化等特点在全行客户服务中的重要性日益显现，在主、客观上对于提升价值贡献的需求也日益强烈。为满足这些需求，客服中心在业务能力、人力资源、运营管理等方面面临着更大的挑战。 业务能力和服务水平的提升。在银行业客服中心发展过程中，由于各家银行自身经营水平、地域差异等原因，对客服中心的重视程度、投入水平、经营指导等方面也存在差异，导致各大银行客服中心在业务发展、运营管理、人员规模、员工管理等方面参差不齐，业务能力和服务水平也存在较大差异，迫切需要提升综合运营的能力和人员的业务素质。 客户服务确切来说是一场关于“答案”的活动。客户体验满意度最重要的一个方面体现在，一个代表性的客服人员如何能够满足客户提出的所有需求，而不必求助于其他人员。当今的客户都希望通过越来越多的渠道与组织进行交流，并且对客户服务和客户体验抱有更高的期望。因此，快速、高效地连接客户所需要的信息已经变得越来越重要。这既可以作为在困难经济环境下降低服务成本的手段，同时也是差异化和边缘化竞争的关键战场。 知识库：商业银行客服过程中的“痛点” 客户服务确切来说是一场关于“答案”的活动。客户体验满意度最重要的一个方面体现在，一个代表性的客服人员如何能够满足客户提出的所有需求，而不必求助于其他人员。 面对客户广度深度兼备、五花八门的问题，如何维持或提升服务质量？客服过程中用户最大的“痛点“是什么？权威市场调研公司Forrester咨询执行的消费者调查显示，针对这个挑战，改进客服知识库成为唯一可行的解决方案：“通过流程引导，使客服代表能快速准确的找到相应的知识，他们才能产生聪明的回答。”客服知识库在建设、运营过程中面临的挑战集中体现在： 涉及的产品/服务品类繁多、业务知识日趋复杂 近年来，各个商业银行不断推出新的理财产品或者创新服务，给呼叫中心知识库的建设与运营增加了难度，座席代表需要面对复杂庞大、不断增长的知识库。 市场规范、服务政策变更频繁 为在激烈竞争的市场中生存和发展，必须基于客户需求确定市场政策和服务规范、必须能够与客户需求共成长，坐席代表