与改善策略-以台中大里区麦当劳为例.PDFVIP

以SERVQUAL 與QFD 探討速食店之服務品質 與改善策略-以台中大里區麥當勞為例 黃明弘 ，朝陽科技大學行銷與流通管理系 羅明達 ，朝陽科技大學行銷與流通管理系 戴俊豪 ，朝陽科技大學行銷與流通管理系 楊明錫 ，朝陽科技大學行銷與流通管理系 陳韋呈 ，朝陽科技大學行銷與流通管理系 賴盈豪 ，朝陽科技大學行銷與流通管理系 摘要 近幾年來生活步調緊湊、每個人繁忙於工作，進而引起了速食店的迅速擴張， 也因為這種方便又快速的消費行為非常符合現代人的生活模式，使得這種消費模 式成為現代人的主軸，而如何在眾多速食業中脫穎而出，服務品質成為重要的關 鍵因素，因此引發本組探討的動機，我們選定速食業兩大龍頭，麥當勞與肯德基 作為研究對象。在《遠見雜誌》「第一線服務品質大調查」，肯德基在服務品質的 調查中四度贏過麥當勞，而經本組研究結果，發現麥當勞在多項服務品質方面是 優於肯德基，明顯與《遠見雜誌》有些出入。本研究於台中市大里區發放問卷， 共發放消費者問卷300份，回收了 2