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客户关系管理 十三章 CRM与企业核心竞争力 13.1 企业竞争力与企业核心竞争力 13.2 CRM打造企业核心竞争力 13.3 CRM与企业文化建设 13.1 企业竞争力与核心竞争力 13.1.1 企业竞争力 13.1.2企业核心竞争力 13.1.3企业核心竞争力的要素 13.1.4 企业核心竞争力的“树型”理论 13.1.5企业核心竞争力的建设 13.1.1 企业竞争力 企业竞争力是蕴涵于企业内部的、与竞争对手相比较而存在的、融合了企业各种能力总和的一种综合能力。 13.1.2企业核心竞争力 （1） 普拉哈拉德和哈默尔认为，企业核心竞争力是一种稀缺的、难以模仿的、有价值的、可延展的能力。 （2） 麦肯锡公司的凯文、科因等认为，企业核心竞争力是企业以往投资和学习行为所积累的一系列互补的技能与知识的结合. （3） 梯斯认为，核心竞争力是指，许多有差别的技能、补偿资产和惯例的集合。 （4）梅雅和乌特巴克认为，核心竞争力特指企业价值活动各环节所蕴含的、区别于竞争对手的独特能力。 （5）奎因、道赖和帕克特认为，核心竞争力的积累与企业的持续发展、特别是企业核心产品与核心技术的发展过程息息相关。 （6）巴顿认为，核心竞争力是使企业独具特色并为企业带来竞争优势的知识体系. （7）周叔莲等认为，企业核心竞争能力是在一定制度的框架下，企业所拥有的、基于独特知识技术积累的一种竞争能力。 （8）张金昌认为，企业的竞争力主要由企业内部各个环节的竞争力所决定的，关键在企业的总体创新能力。 13.1.3企业核心竞争力的要素 核心技术能力包含企业的研发（RD）能力、产品和工艺的创新能力等 核心生产能力是企业核心竞争能力赖以形成的基础 战略决策能力是企业对复杂多变的环境中的重要事件 企业文化和价值观是企业核心竞争能力形成和发展的重要条件 13.1.4 企业核心竞争力的“树型”理论 “树型”理论把企业核心竞争力描述成一个从“核心竞争力”到“核心产品”再到“终极产品”的发展延伸过程。核心竞争力和终极产品之间的有形纽带被称为核心产品，是一种或多种核心能力的实际体现。 13.1.5企业核心竞争力的建设 构造科学、先进、合理企业管理运行机制，实现企业资源、技术与机制的有机融合 企业要明确自身定位和发展方向，确立未来发展的战略，进行卓越的创新设计 以构造企业基本竞争优势和打造核心竞争力的要素为工作切入点 有效管理企业核心竞争力 13.2 CRM打造企业核心竞争力? 13.2.1 CRM打造企业核心竞争力必要性和可能性 13.2.2 CRM打造企业核心竞争力 13.2.1 CRM打造企业核心竞争力的必要性和可能性 客户关系管理（CRM）的出现，使企业真正能够全面观察其外部的客户资源，以CRM为代表的先进计算机管理系统在企业的内部资源和外部资源整合中，将不仅改变企业的管理和运营模式，也直接影响到了企业竞争能力。 13.2.2 CRM打造企业核心竞争力 1.CRM通过引入“以客户为中心”的管理思想，打造企业核心竞争力中的管理理念。 2. CRM在企业资源整合中，通过改变企业的管理机制，直接影响企业的竞争力。 3. CRM打造“核心竞争力”中的市场竞争力和企业收益能力。 4. CRM打造“核心竞争力”中的战略决策能力和总体规划能力 5. 实施CRM系统，打造“核心竞争力”中的核心技术,管理技术 6. CRM保证企业核心竞争力的持续提高 7. CRM创建基于互联网的管理应用框架 13.3 CRM与企业文化建设 13.3.1 企业文化的概念及产生 13.3.2 企业文化的功能 13.3.3 CRM对企业文化的改进 13.3.1企业文化的概念及产生 现代企业文化理论最早是由美日学者提出的，因此往往有企业文化理论“源于美国、根在日本”的说法。 20世纪70年代末，美国管理学界在研究日本企业管理特色时，开始提出企业文化的概念并展开了研究。 1981年，美国加利福尼亚大学美籍日裔教授威廉·大内出版了他的专著《Ｚ理论——美国企业界怎样迎接日本的挑战》 1982年特伦斯·迪尔和麦金澌公司的顾问艾兰·肯尼迪出版了《企业文化》一书,他们提出，杰出而成功的公司大都有强有力的企业文化. 13.3.2企业文化的功能 企业文化的功能主要表现在如下几个方面： 导向功能 凝聚功能 激励功能 约束功能 辐射功能 稳定功能 13.3.3 CRM对企业文化的改进 “以客户为中心”的企业战略 追求超越、不断前进的企业精神 重视整合和集成的团队合作意识 保障效率和整体效益 以人为本、用先进制度和工具促进发展的管理思维 培根植元、整体推进的发展理念 * 1