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基于游客满意度评价县域旅游发展的问题及策略 　　以咸阳市彬县的游客满意度评价为依据，通过分析问卷中游客赋分较低的影响因子，总结区域旅游发展中存在的问题，并对未来旅游发展提出相关建议。为加快发展咸阳市旅游业，深入了解本地旅游服务及产品质量情况，2015年受咸阳市文物旅游局委托，项目课题组开展了咸阳市满意度调查工作。本文截取咸阳市彬县的调查数据进行整理分析，并结合当地旅游资源、旅游产品、景区及基础设施建设等实际情况，指出该区域旅游发展中存在的问题及相应策略。 一、调查方法 　　本次调查采用多阶段配额抽样的调查方法。根据咸阳市下辖各县市区游客接待量，对各县市区的调查样本进行了配额。调查覆盖了辖区内不同类型的旅游景区（点）、游客集散中心、宾馆酒店、交通节点等游客聚集的场所。在抽样时间上，选取九月下旬和十月上旬进行集中抽样，兼顾平时、周末和公共假期的数据采集，确保数据能够全面反映实际情况。 　　（一）样本分布情况 　　咸阳市2015年游客满意度调查总计回收调查样本2130份，其中彬县148份，有效问卷143份，有效率96.62%。问卷α系数为0.932（标准化α系数为0.939），问卷信度和可靠性、稳定性都很好。 　　（二）满意度构成要素及评价因子 　　本次调查主要从旅游大环境、旅游公共服务、景区（点）服务、旅游住宿服务、旅游餐饮服务、旅游购物服务、旅游娱乐服务、旅游交通服务等评价指标体系来考察咸阳市各县市区旅游业服务质量水平和旅游消费环境。游客满意度构成要素及评价因子见表1内容。 二、游客满意度要素赋分分析 　　彬县2015年游客满意度综合指数为76.14。五大构成要素的分项满意度指数由高到低分别为：旅游景区项目服务（78.30）、综合感受（76.29）、旅游大环境（75.87）、旅游公共服务（75.37）旅游相关要素（74.87）。 　　（一）旅游大环境 　　2015年咸阳游客满意度调查数据显示，彬县旅游大环境的满意度总体评价为75.87分，得分在五大要素中排名第三。从该项细分指标得分可以看出中，游客对于彬县旅游品牌形象认可度较高，城市环境、居民文明程度、旅游氛围及治安状况也有较高的评价，但对于解决游客生理必须的旅游公厕及其卫生状况有较强烈的不满情绪，对旅游产品的赋分也较低。 　　（二）旅游公共服务 　　数据显示，彬县旅游公共服务的满意度总体评价为75.37分，得分在五大要素中排名第四。细分指标得分可以看出，游客对旅游咨询服务、游客休憩设施和游客投诉处理等方面满意度较高。对智慧旅游和便民设施的满意度较低。与各细分要素满意度的全市平均得分对比发现，彬县各分项指标满意度得分均高于平均分，特别是游客咨询服务和投诉处理两方面的得分均领先于平均分3分以上。 　　（三）旅游景区项目及服务 　　旅游景区服务的满意度总体评价为78.30分，得分在五大要素中排名第一。在相关细分指标中，县域内布局合理的游览标识、旅游景区环境卫生、服务仪容和安全管理等方面有较高满意度。但对门票收费价格、县域内景区分布、景区卫生和景区周边环境的满意度较低。 　　（四）旅游相关要素 　　彬县旅游相关要素的满意度总体评价为74.87分，得分在五大要素中排名第五。在相关细分指标中，游客对旅行社、旅游交通的满意度较高，但地方特色餐饮的开发、旅游购物场所以及娱乐项目建设的不足，导致游客满意度较低。 　　（五）总体感受 　　彬?h旅游总体感受的满意度总体评价为76.29分，得分在五大要素中排名第二。在相关细分指标中，游客总体满足感相对较高，也表现出一定的重游倾向，在是否愿意推荐方面得分可以看出，绝大部分游客还是持肯定态度。 三、旅游发展现存问题 　　（一）旅游产品体系不健全，旅游相关要素建设滞后 　　调查数据显示，游客对于旅游大环境中旅游产品的满意度较低（70.08分），甚至在旅游产品方面的满意度得分低于全市平均分（71.45分）。通过对游客意见统计结合访谈发现，游客普遍认为彬县旅游发展比较初级，以观光类产品为主，与期望有较大差距。区域代表性景区（大佛寺景区）的产品过于单一、门票价格虚高、景区规模小等原因而导致的游客游行比感知失衡是引起游客不满情绪的主要原因。定位于休闲度假功能的侍郎湖景区尽管环境状况良好，服务设施也比较健全，但由于项目功能单一、缺少体验原因，特别是项目价格过高、收费不合理而导致游客意见很大。 　　旅游相关要素的满意度评价中，餐饮、娱乐、购物等方面的得分均较低，特别是旅游购物的得分仅为69.64，由此可见，彬县的旅游初级阶段特征表现比较明显，旅游要素尚不健全。游客意见主要集中在缺少统一的市场规划、购物环境差、占道经营、疏于管理等方面；景区餐饮服务种类少、缺少特色也是游客抱怨较多的方面。 　　（二）景区基础设施不够健全，环境卫