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晋歌电子商务客服绩效 系统快速使用手册 2010-09-09 v1.1 • 系统简介 • 快速应用三步曲 1. 配置账号和工作时间 2. 数据更新 3. 绩效数据报表生成 • 如何配置咨询分类？ • 如何读懂绩效数据？ • 如何衡量客服人员的绩效？ • 系统简介 • 快速应用三步曲 1. 配置账号和工作时间 2. 数据更新 3. 绩效数据报表生成 • 如何配置咨询分类？ • 如何读懂绩效数据？ • 如何衡量客服人员的绩效？ 系统简介 • 系统简介 • 快速应用三步曲 1. 配置账号和工作时间 2. 数据更新 3. 绩效数据报表生成 • 如何配置咨询分类？ • 如何读懂绩效数据？ • 如何衡量客服人员的绩效？ 配置账号 1.进入系统配置界面 2.点击左侧系统配置中的旺旺账号 3.点击添加。添加的内容是亲们的主旺旺账号和子旺旺账号。一般情况下格式如下 XXXX官方旗舰店 XXXX官方旗舰店:01 挨个添加这些账号。添加账号的目的是告诉淘宝，我要抓取哪些客服的聊天记录。 配置账号 4.添加完成之后，就要开始实际下载聊天记录的内容咯。点击数据更新，选到“旺旺聊 天记录下载” 5.选择具体要下载的聊天记录的日期和账号，然后点开始下载。 配置工作时间 6.配置好旺旺账号之后，在系统配置界面点击左侧栏目的“工作时间“，然后设置店铺 客服人员的线上服务时间。 7.配置工作的时间的目的是为了准确统计客服人员的绩效数字。 数据更新 由于淘宝数据的滞后性，建议 大家在数据更新时选择前一天 的数据来下载，这样能确保下 载的数据比较全。 数据更新里面有5个数据更新选项，一般情况下只需要更新”交易数据“和”旺旺聊天记 录“即可。 但如果需要全面的来看整个客服绩效，建议点击”批量数据更新“，之后系统就会一起 下载订单、退款、聊天记录和商品数据这4个数据； 绩效报表的生成— 汇总表 “汇总表”主要是体现店铺旺旺咨询量的整体情况，可以让店主看到每天有多 少的咨询量，上线的客服人数，平均响应时间和平均接待时间这些数值。 绩效报表的生成— 客服绩效日报表 “客服绩效日报”主要是通过咨询总量，有效咨询，咨询并购买，平均响应和 平均接待这些数据来体现每个客服人员的绩效。 绩效报表的生成— 咨询类目汇总表 “咨询类目汇总表”主要是体现店铺每天的咨询分类（注意：要生成上图所示的咨询 目需要预先在系统配置里做好相应的配置，而且客服人员在服务客户的时候需要把相应的代码粘贴到 聊天记录里面去，我们在如何配置咨询分类会详细讲解），如上图所示，我们可以很清楚 知道每天的旺旺咨询会集中在那个分类上，如“退换货”这一项在6/1号那天就 有192起，要引起注意了。 • 系统简介 • 快速应用三步曲 1. 配置账号和工作时间 2. 数据更新 3. 绩效数据报表生成 • 如何配置咨询分类？ • 如何读懂绩效数据？ • 如何衡量客服人员的绩效？ 为什么要配置咨询分类？ 每个店铺的管理者都肯定想知道自己的客服人员在每天的聊天咨