旅游电子商务 第四节.pptVIP

第四章 饭店电子商务 第一节 饭店电子商务概述 一、饭店电子商务产生的动因： （一）饭店客人内在需求的拉动 （二）饭店自身发展的需要 （三）互联网及电子商务外部环境的驱动 （四）政府的主导作用 二、饭店电子商务的含义和内容： （一）含义：饭店在对客服务以及内部管理活动中实现电子化的过程。 （二）饭店电子商务的内容： 1、信息发布服务 2、在线预订服务 3、提供个性化饭店产品和服务 4、旅游社区的售后服务 5、网上交易服务 三、我国饭店电子商务的现状及存在的问题： （一）我国饭店电子商务应用现状分析： 1、我国饭店电子商务的总体特征 2、我国饭店电子商务的应用程度 3、我国饭店电子商务的运作模式 （二）我国饭店业实施电子商务存在的问题： 1、管理者观念偏僻 2、饭店电子商务功能较少 3、饭店电子商务技术水平有限 4、饭店电子商务人才匮乏 5、饭店电子商务的法律环境待完善 四、我国饭店电子商务体系的构建： （一）饭店内联网 （二）饭店外联网 （三）饭店互联网 五、饭店业实施电子商务需要注意的问题： 第二节 饭店客户关系管理 一、饭店客户关系管理的概念： （一）CRM：是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。 1、CRM是一种现代企业的经营管理思想 2、CRM是一整套解决方案 3、CRM是一套应用软件系统 （二）饭店CRM的含义： 通过IT技术和互联网技术与饭店各项资源的有效整合，为饭店组织者提供全方位的顾客视角，赋予顾客更完善的顾客交流能力和最大化的顾客收益率。 二、饭店CRM产生的原因： （一）市场需求日益变化的需要 （二）饭店管理模式创新的需要 （三）饭店核心竞争力提升的需要 （四）现代先进的信息技术飞速发展的推动 三、饭店客户关系管理系统的构建： （一）饭店CRM战略模块 （二）协调模块 （三）客户数据库模块 （四）监督考核模块 四、饭店客户关系管理的实施保障体系： （一）信息技术保障 （二）人员团队保障 （三）管理组织保障 LOGO CK LOGO