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以顾客为中心的电子商务策略 引：何为顾客 引：客户关系管理 A。为什么需要CRM？ 企业关注的焦点越来越集中在客户上，要求企业运作以客户为中心 而要吸引、取悦和保留顾客，就必须了解顾客，提供顾客需要的产品和服务 在电子商务中，客户有更多的选择机会，客户很容易流失，更需要客户关系管理 引：客户关系管理 B。客户关系管理的含义 CRM:Customer Relationship Management是指通过有效管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，为企业吸引新顾客，锁定老顾客，提供效益和竞争优势 引：客户关系管理 B。客户关系管理的含义 在传统商务中，由于缺乏有效收集和管理客户信息资源的手段，商务活动只关注个别买卖关系，市场营销活动也主要集中在吸引新顾客 而开发一个新客户的成本大约是保留一个老客户的5~10倍 一个不满意的顾客回告诉其周围的8~10个人。 老客户提高购买量与收入，推荐新顾客，不需价格诱因同时也将节省企业的服务成本 思考：在未来的环境中，什么内容是竞争对手所无法模拟？ 引：客户关系管理 传统CRM的缺点： 鉴于客户在企业中的重要性，其实企业长期以来也十分关注与客户的关系 但以前主要是销售人员与客户打交道，因此，企业通过销售人员与客户的经常的沟通、拜访促进客户关系 但由于销售员很难全面掌握公司信息，经常不能回答客户问题和要求 引：客户关系管理 传统CRM的缺点： 由于客户信息主要保持在销售人员的头脑中，或其局部的信息系统中，如果顾客接触到另外的销售人员或企业的另外部门，可能又被当作新客户看 由于顾客主要面向销售人员，因此销售人员流失，很可能造成大量顾客流失，为企业带来巨大损失 引：客户关系管理 IT使CRM成为可能和容易 客户和销售人员实时准确地访问企业信息，提供更好的服务 及时、快速、大量地收集客户信息，并及时传递给企业内部处理 对客户信息的更好的保护和利用 顾客与企业的更有效的沟通渠道和方式 IT减少了CRM的成本。 引：客户关系管理 IT使CRM成为可能和容易 有的关于CRM的定义，特别强调CRM是一种基于计算机技术的管理机制 在电子商务中，与顾客的交流广泛采用IT，使得广泛收集和分析顾客信息成为可能，解决了长期困惑企业的客户信息管理的问题。 为顾客服务的想法并不是电子商务的专利，而是“一切商务”的成功因素，只是IT使这些因素的完成更为可能，成本也变得更低廉。 CRM的实现 CRM的过程可以分为： 顾客的获取 顾客开发 顾客保留 CRM主要涉及到市场情报分析、市场营销、销售、顾客服务等企业前台，同时要提供客户满意的产品和服务，必须要涉及到产品设计、生产部门、质量控制等“企业后台” 由于CRM中最重要的是了解客户并根据客户情况进行服务。因此客户信息资源的收集和利用显得最为重要。而信息来源于企业的不同部门，零散、矛盾、表达方式不一致，需要利用数据仓库和OLAP重新组织并通过数据挖掘获取知识。 客户联系渠道的集成 客户联系渠道： WEB方式 EMAIL方式 传统的电话方式 零售商店的POS机 邮件、传真、面谈、EDI方式等等。 一个客户可以采用不同的方式与企业联系，但重要一点：每种方式都能得到满意的服务，感觉始终与“同一个人”打交道，这要求企业的内部信息畅通，集成。 销售队伍的自动化 SFA（Sales force automation) 基本功能是支持销售人员的工作效率，帮助销售人员了解客户特点，同时能及时准确地回答客户所关心的问题。 SFA的前提：客户信息的集中管理和分析，企业供应链活动的信息集成。 销售队伍的自动化 联系管理 企业销售信息管理 销售过程信息管理 在线顾客服务 WEB自服务 主动客户服务 客户服务人员支持 客户信息管理和利用 企业的商业集成和数据集成是CRM实现的关键。 数据仓库面向“客户”主题，集成，使得企业的市场营销人员、销售人员、售后服务人员都能得到关于一个客户的全面、综合、一致化的信息。 个性化服务 1、锁定正确的目标顾客群 A。知道你的现有顾客与潜在顾客是谁 设法辩识并招揽你的顾客（提供诱惑如特别优惠）使顾客愿意透露他们的身份 要小心运用顾客资料，不要作出破坏顾客对你信赖的事 B。找出让你赚钱的顾客 80/20 规则 1、锁定正确的目标顾客群 C。决定要吸引哪些新顾客或设法留住哪些老顾客 D。了解谁是购买决策的影响者 真正的顾客往往是影响采购决策大权的人 如：半导体厂家：设计工程师 E。找出会主动带来新顾客的顾客 运用现有顾客为你拓展客源，激励老顾客推荐新顾客 1、锁定正确的目标顾客群 F。不要混淆顾客、协作厂商及重要关系人 ※谁是你的最终顾客，同时提供更好服务。 2、让顾客拥有愉快的消费经验和感受 A。带给顾客一致、具有品牌