第七章组织变革与 及行为有效性.ppt

第七章 ;第一节 有效的信息沟通;超过飞行时限引发恐怖袭击惊魂;超过飞行时限引发恐怖袭击惊魂;一、沟通的含义与作用;思考;（二）沟通含义的理解 1.沟通形式的多样性 语言沟通：口头和笔头（35%） 非语言沟通：身体语言、副语言和物体操纵（65%） 2.沟通是一个过程，根据有无反馈表明沟能的单向或双向性 3.沟通传递的内容包括事实、情感、观念、意见等 4.沟通的目的是准确理解;（三）沟通过程的有效性衡量标准 首先取决于信息源的初始信息与接收者接收到的信息之间的异同，差异越小，则说明沟通越有效。 其次，沟通者对所传递信息的保留时间长度也是判断沟通有效性的依据。;（四）沟通的作用 1、提供充分、准确的信息材料，是正确决策的前提和基础。 2、沟通是统一思想、协调行动的工具，是有效控制的基础。 3、沟通是激励员工的有效方法。 4、沟通提供了情绪表达机制，是组织成员之间、特别是领导和被领导者之间建立良好人际关系的关键。;（一）沟通的过程 ;第一步，信息发送者把头脑中的想法进行编码生成信息，被编码的信息受到四个条件影响即技能、态度、知识、和社会文化系统。 第二步，选择合适的通道将信息传递出去，不同的通道有不同的效果。 第三步，接受者对信息进行解码，与编码者相同，接受者同样受到自身的技能、态度、知识和社会文化系统的影响。 第四步，反馈，即接受者将信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。反馈是信息传递准确性的重要保障。 ;（二）沟通的要素 1.信息源 2.信息 3.编码 4.通道 5.接收者 6.解码 7.反馈;（一）信息沟通障碍的类型 1、主观障碍 双方性格、气质、态度、情绪、见解、经验水平和知识结构上等方面差异 2、客观障碍 环境、空间距离、组织架构、文化差异等;（二）信息障碍的表现 1、语义障碍 2、个体差异 3、情绪因素 4、地位差异 5、信誉不佳 6、组织氛围 7、信息过滤 8、信息泛滥 9、地理障碍 10、缺乏反馈;下雨天留客天留我不留 妈妈想远在国外的女儿夜夜难眠。 班长背着老师和同学们把教室打扫得干干净净。 ;（三）有效沟通的策略 1.事先认真准备，正确理解，确切表述沟通内容 2.使用恰当的沟通通路 3.提高信任度 4.考虑接收者的观点和立场 5.充分利用反馈机制 6.建立固定沟通渠道，形成沟通常规 7.以行动强化言语 8.主动倾听（善于提问、控制情绪、不要打断、不要批评）;（四）沟通的不良习惯 尼柯斯认为，不良习惯主要有： 1、对对方所谈的主题没有兴趣； 2、被对方谈话的姿态所吸引，而忽略了所讲的内容； 3、当听到与自己意见不同的地方时，就情绪激动以致不愿再听下去，对其余的信息也抹杀了； 4、仅重视事实，而不注意原则和推理； 5、过分重视条理，对缺乏条理者的讲话重视不够； 6、过分注意做作演示，不重视真情实感； 7、心不在焉，分心于别的事情； 8、对较难的言辞不求甚解； 9、当对方的言词带有感情时，注意力分散； 10、听别人讲话时，还思考别的问题，顾此失彼。;（五）良好沟通的十项建议： 1.沟通前先澄清概念。 2.检查沟通的真正目的。 3.考虑沟通时的一切环境，以便使沟通的信息得以与环境情况相吻合。 4.计划沟通内容时，应尽可能先征求他人的意见。 5.沟通时应注意内容，同事也应注意语调。 6.尽可能传送有利的信息。 7.应有必要的反馈跟踪与催促。 8.沟通时不仅要着眼于现在，还应着眼于未来。 9.应该言行一致。 10.应该成为一个好听众。;1.沟通从心开始 2.沟通要尽量站在对方角度 3.沟通要尽可能控制情绪 思考 视频 游戏;1.生客买的是礼貌； 2.熟客买的是热情； 3.急客买的是效率； 4.慢客买的是耐心； 5.有钱买的是尊贵； 6.没钱买的是实惠； 7.时髦买的是时尚；;（一）正式沟通及其网络 1、正式沟通的含义 正式沟通是由正式组织系统的渠道进行的沟通。;IBM的沟通方式; “员工―越级企业管理阶层”的沟通有四种形态：其一是“越级谈话”，这是员工与越级管理者一对一的个别谈话；其二是人事部安排，每次由10名左右的员工与总经理面谈；其三是高层主管的座谈；四是IBM最重视的“员工意见调查”，即每年由人事部要求员工填写不署名的意见调查表，管理资料幅度在7人以上的主管都会收到最终的调查结果，公司要求这些主管必须每3个月向总经理禀报调查结果的改进情况。; 其他沟通渠道包括“公告栏”、“内部刊物”、“有话直说”和“申诉制度”等。IBM的“有话直说”是鼓励员工对行政制度、措施多提意见的一种沟通形式（一般通过书面的形式进行），员工的建议书会专门有人搜集、整理，并要求当事部门在10天内给予回复。IBM的“内部刊物”的主要功能是把公司年度目标清楚地告诉员工。IBM的“申诉制度”是指