《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》.doc

2012年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告 PAGE \* MERGEFORMAT 1 2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告 近年来，网络购物逐渐成为广大网民最重要的购物方式之一。2012年上半年，各网络商家开展了一场又一场的客源争夺战，由最开始的拓宽产品种类，发展到价格战，极大地刺激了广大网民的购物欲望，带来了一波又一波的网络销售高峰。 据普华永道最新全球多渠道零售调查显示，中国消费者网上购物的频率是欧洲消费者的四倍、美国和英国消费者的近两倍。约70％中国内地的受访者表示他们每周至少网上购物一次，而美国和英国这一比例约为40％，荷兰、法国和瑞士约为20％。 另据中国电子商务研究中心日前发布的HYPERLINK /zt/upload_data/down/shjjk.pdf《2011年度中国电子商务市场数据监测报告》监测数据显示，截止2011年12月，网络零售市场交易规模突破8000亿大关达到8019亿元，同比增长56%；中国网络购物用户规模达2.03亿人，同比增长28.5%；在网络团购方面，2011年我国网络团购企业日均覆盖人数相对稳定，除了前三个月增幅较高外，其余几个月，日均覆盖人数保持在2700万人左右。 然而，由于诚信机制、互联网技术、物流、服务等方面的缺失，电子商务在高速发展的同时暴露出了一系列问题，在今年央视3·15晚会上，消费投诉前10名中，网购首当其冲。 在此背景下，2012年8月6日，中国电子商务研究中心(100)发布了《2012年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。 一、核心数据摘要： 1、投诉数量：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台（/zt/315/）监测数据显示，2012年上半年度（1月—6月）共接到全国各地用户的电子商务投诉58613起通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式。 2、领域分布：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2012年上半年度网络购物投诉占56.5%，网络团购占20.1%，移动电子商务占6.7%，B2B网络贸易占3.6%，其他为13.1%。 3、十大网络购物热点被投诉企业榜：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，淘宝网、苏宁易购、当当网、亚马逊中国、俏物悄语、买特网、唯品会、腾讯电商、1号店、国美旗下库巴购物网为2012上半年度“十大网络购物热点被投诉企业”。 4、十大网络团购热点被投诉企业榜：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，24券、高朋网、拉手网、团宝网、窝窝团、一起呀、F团、赶集团、爱丽团购网、糯米网为2012上半年度十大网络团购热点被投诉企业。 二、投诉数量： 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(/zt/315/)数据统计显示，2012年上半年度（1月—6月）共接到全国电子商务用户通过在线、电话、邮件等多种形式的电子商务投诉58613起。详见下图： 图表显示：2012年上半年度，电子商务投诉呈折线状，1月投诉为8240起，2月投诉为11380起，3月投诉为13920起，4月投诉为8593起，5月投诉为7946起，6月投诉为8534起，其中2、3月投诉数量相对较多。3月达到投诉最高峰，其他几月投诉数量基本保持在8000起左右，6月投诉有所抬升。 通过对2012上半年度电子商务投诉数量、时间分布情况数据研究，中国电子商务研究中心助理分析师、国内知名网购维权专家姚建芳认为： 三月是一年一度的315消费者维权月，各地工商、消保委、媒体等各机构纷纷推出各类主题消费维权活动，极大地激发了消费者的维权意识与行动，因此投诉数量大增。 而到了6月，由京东商城、当当网、天猫、亚马逊、易迅、苏宁易购、国美网上商城七大电商加入掀起的号称＂史上最强价格战＂，给消费者带来价格实惠的同时，由于订单积压、发货、物流、服务等售后方面原因，引来消费者的密集投诉，对比5月数据，投诉数量有小幅上升。 由于用户投诉较下单时间存在一定滞后性，姚建芳预计，价格战带来的投诉后遗症将在7、8月全面爆发。此外，下一波的用户投诉高峰将出现在中秋、国庆、光棍节等节日前后。 三、投诉领域： 网络购物（B2C、C2C等）作为电子商务最主要的构成部分，在用户投诉上网络购物占据最大比例。详见下图： 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2012年上半年度网络购物投诉占电子商务类投诉56.5%，占据最大的比例，网络团购紧随其后，占据20.1%，第三位是移动电子商务，为6.7%，第四位是B2B网络贸易领域投诉，占比为3.6%。 而据《2012年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测数据显示，2011年网络购物投诉占电子商务类投诉56.8%，占据最大的比例，团购紧随其后，占据30.4%，第三位是B2B网络贸易领域投诉，为4