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客服顾问 工作简介及要求;从：由两个“人”字组成，说明工作并非单打独斗，需要配合协作 团队意识 大局意识 业：“术业有专攻”，说明要具备相应的专业知识和技术 产品专家 服务专家 销售专家 心：工作的责任心 对自己负责 对工作负责 对团队负责 态：“大一点的心” 心有多大 舞台就有多大 工作当成事业 良好的心态是成功的前提，当我们的心态调整为最佳状态时， 才能最好的发挥才华;1.2客服的职业价值观;;;1.诚实正直，言行一致 2.反馈意见要客观，直接 3.不传播未经证实的消息 4.勇于承认错误，敢于承担责任;1.热爱本职工作，认同本企业文化 2.顾全大局，不计较个人得失 3.积极乐观，自我激励，努力提升业绩 4.永不放弃，不断寻求突破 5.不断挑战更高的目标;1.严格遵守工作流程，避免重复错误 2.持续学习，干工作以结果为导向 3.通过有效的时间管理来合理安排工作 4.不墨守陈规，敢于改革;第二章 如何成为优秀员工;3.工资从职业精神中来 （1）工作态度决定了收入 （2）善于捕捉对自己工作有用的信息 （3）比别人多做一点点 （4）工作不怕累，做事做到位 （5）团队的利益高于一切 （6）具有冒险精神 （7）全力以赴做好每一件平凡的小事 （8）注重工作细节 （9）提升自己独当一面的能力 4.工资从卓越的工作方法中来 （1）为公司奉献好点子 （2）勇于创新，不断为公司增值 （3）少失误，少出错，减少重复劳动 （4）提高服务质量和客户满意度 （5）每天提高1%的工作效率 （6）把不可能变成有可能 （7）自信是业绩提升的关键 （8）对每一个疑问都有寻根究底的精神;5.工资从高尚的品德中来 （1）忠诚自有忠诚的回报 （2）诚信是放在银行的存款 （3）培养正直的品德 （4）拥有爱心的力量 （5）养成守时的习惯 6.工资从优质的服务中来 （1）为客户提供最优质的服务 （2）站在客户的立场，处处为客户着想 （3）微笑是财富;德，指品质 有德有才，大胆任用;有德无才，培养使用，有才无德，限制使用;第三章 在线接待和沟通的技巧; ;4.2 服务过程中的注意事项;4.3 总结： （1）认真体察客户是为了更好地销售，所以一定要以最终成交作 为导向 （2）只有将心比心，换位思考才能正确地了解客户的潜台词 （3）建议用多种方式了解和体察客户，比如历史聊天记录，浏览 信息，用语习惯等 （4）我们对客户的了解不一定要让他知道，只要做出相应的措施 即可 （5）分析用户的最终目的还是要达成交易，注意最后关头要推他 一把