礼仪培训资料2012年gai.ppt

窗口服务礼仪 一、注重仪容仪表 二、语言文明礼貌 三、举止大方得体 四、服务热情周到 处理异议礼仪 一、 尊重顾客的异议 二、 绝不与顾客争吵 三、 耐心听取顾客异议 四、 及时排解顾客异议 四、接待礼仪 接待工作的意义 接待也是生产力，接待出效益； 接待也是管理，接待水平反映管理水平； 接待也是文化，接待质量直接反映接待人员的素质和品位，接待人员的素质和品位是决定人生事业走向成功的重要因素之一。 接待工作的一般要求 接待方案一般包括客人的基本情况、接待工作的组织分工、陪同人员和迎送人员的名单、食宿地点、房间、交通工具、活动方式及日程安排等。 （二）制定接待 方案。 接到来客通知后，要了解清楚客人的单位、姓名、性别、职业、级别、人数等；要掌握客人的来访目的和要求,；要问清客人到达的日期、所乘车、船次或航班的抵达的时间。 （一）要了解客人 的基本情况。 （一）迎接客人。 （二）安排食宿。 （三）协商日程。 （四）组织活动。 （五）听取意见。 （六）安排返程。 迎送宾客的一般程序 握 手 介 绍 搭乘电梯 接打电话 乘 车 奉 茶 常用礼节 初次见面  久别重逢 告辞或送行 被介绍给不认识的人时 表示感谢、恭喜、祝贺时  表示理解、支持、鼓励、肯定时 应当握手的场合 手位 力度 时间 大约2—3秒 大约2公斤 四指并齐拇指张开，手掌与地面垂直 男士之间握到手掌，与女士只握到手指 体位 离对方一步时伸出右手，身体稍前倾 握 手 的 方 式 主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相 迎握手。 握手的顺序 不要用左手与人相握 不要掌心向下与人握手 不要戴着手套与人握手 不要在握手时面无表情 握手的禁忌 握手时的表情 双目应注视对方，微笑致意或问好 注 意 事 项 介 绍 介绍人介绍（为他人介绍） 自我介绍 交换名片 先把男士介绍给女士； 先把晚辈介绍给长辈； 先把职位低者介绍给职位高者； 把客人介绍给主人； 将晚到者介绍给早到者。 介 绍 被介绍时，要面对对方，面带微笑 介绍完毕后，要问好并握手示意，或互递名片 　　在作自我介绍时，自我介绍一般的内容要四个要素：单位、部门、职务、姓名。可说：您好，恕我冒昧，请允许我作个自我介绍我是来自ＸＸ地的ＸＸ；对似曾有一面之交的，可说：你好，我想你是ＸＸ先生，是吗，我是ＸＸ，或：不知道你是否还记得我，待会再提示：我是ＸＸ。 　　无论是为他人介绍，还是自我介绍，在相互结识后，都可相互交换名卡，以增进了解。 自我介绍 　　　一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋； 　　1、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯； 　　2、注意名片的递交方式:将各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿。 　　3、拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方名字，以让对方确认无误；如果念错，要记着说对不起。拿到名片后，可将其放置于自己的名片夹内； 　　4、同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片； 　　5、不要无意识地玩弄对方的名片； 　　6、不要当场在对方名片上写备忘事情； 　　7、上司在旁边时，不要先递交名片，要等上司递上名片后才能将自己的名片递上。 交　换　名　片 搭　乘　电　梯 　电梯没有其他人的情况下 　　在上司、女性之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请他人进入。到达目的地后，按住“开”的按钮，请他人先下。 电梯内有人时无论上下都应上司女性优先。 　　电梯内: ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯; ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹; ⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 人 靠 衣 装 马 靠 鞍 在工作中，这两位女性哪一位让您更有信任感？ 干净、整洁、精神 着 装 的 原 则 着装的“TPOR”原则 Time (时间)　 Place (地点)　 Occasion(场合) Role (角色) 正式场合忌穿：无领衫 、牛仔服、超短裙、短裤、旅游鞋等 着装与时间相适应 着装与地点相适应 着装与场合相适应 着装与角色相适应 举止得体 规范的站姿 优雅的坐姿 正确的走姿 美观的蹲姿 恰当的手势 微笑的表情 站如松，坐如钟，行如风 体态更反映一种修养 不雅照片 轻稳正原则 标准站姿规范 头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 臀收 腿直 腿靠 手垂 最佳站姿：站如松 三提一压原则 常用站姿 优雅的坐姿 入座应轻、缓、稳， 落座后立腰挺胸， 女士双膝自然并拢， 双脚并拢，双手交叠， 不要斜靠