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游戏运营协调岗位工作理论 事件处理工作的职责和定位 解决用户问题的第一线人员 a. 窗口作用 处理问题的分寸把握可以直接让客户感觉到公司的诚信与形象。 b. 版本问题的收集箱作用 将客户反映的问题进行分类整理，并反馈给专人或者领导。 c. 协调作用 有时为解决客户问题，需要联系相关部门相互合作，能够起到共同解决的效果。 项目组工作的执行者和反馈者 1、全面了解客户的需求，永远尊重客户及客户的需求。 2、客户的任何一件事都是大事，仔细倾听、迅速解决。 3、确保处理结果公正、合理，有依据。 4、出现问题时尽量让上级了解情况，并说出个人对针对该问题的解决办法 5、不要浪费客户的时间与耐心。不管处理的情况如何都应该及时给玩家结果。 事件处理工作的范围 用户递交事件处理 线上活动的组织和操作 版本测试和用户调查 所需掌握的技能和意识 1.熟悉游戏内容； 2.良好的沟通和综合分析能力； 3.认真负责、严谨的工作态度； 4.良好的服务意识：能站在公司的立场上为玩家考虑和解决问题 熟悉游戏内容 目的：熟悉游戏内容是每个协调组成员所必需的基本能力。只有亲身进行游戏，参加各种游戏内活动，才能了解游戏内各种基本信息，以及游戏内容变化情况。才能对游戏中所出现的问题做出及时反应。 需要熟悉的内容： 调组成员每人要保持有一定的游戏时间，并熟悉不同职业角色的游戏方法。 协调组成员要对游戏中的基本情报（包括怪物信息，地图信息，人物技能）和GM常用指令做到十分熟悉。 对游戏中新版本情况和新活动情况做到及时了解。 协调组成员要牢记事件处理规范各事件类型以及处理方式，并且要了解部门职责所在，对于其他部门处理的事件，需要了解其他部门联系人的联系方式。 良好的沟通和综合分析能力 要很好的解决一个事件，必须先全面的了解和分析这个事件，在熟悉游戏和相关业务知识的基础之上，初步判断该事件反映问题之所在，之后再和技术或研发相关人员充分沟通，通过技术查询相关数据确认问题和解决问题。 沟通主要体现在： a. 和客服沟通：充分了解玩家反映的问题； b. 和技术、研发沟通：把玩家所遇到的问题和技术、研发沟通，以寻求技术和研发的支持； 分析主要体现在： a. 对玩家反映事件进行分析； b. 对技术查询的数据进行分析； 认真负责、严谨的工作态度 认真负责是做好一件事情的基础。 事件处理工作过程中，一方面我们可能和玩家在游戏中直接接触，另外一方面可能会涉及到玩家的游戏资料，工作期间的言行都有可能带来很大的影响。鉴于该工作岗位的特殊性，工作态度一定要非常严谨。 任何一个玩家遇到问题都希望得到我们很好的解决。玩家反映的每一条事件，每一个问题，我们都必须以认真负责、严谨的态度去对待。 良好的服务意识 服务分为服务态度和服务实质两部分，客服人员为玩家提供的是服务态度，策划人员为玩家提供的是服务实质部分。客服人员以良好的服务态度为玩家提供咨询、记录和反馈，策划人员为玩家提供版本、活动、解决问题，事件处理则为策划工作的一部分。所以事件处理人员一定要良好的为玩家提供服务的意识，且为玩家提供服务的同时一定要站在公司的立场，尽可能的为玩家考虑和解决问题，为玩家提供优良的服务。 事件处理一般流程 1.查看事件类型和内容:对事件进行分类,查看详细的情况有助于评估工作量和统一安排 2.处理事件:事件处理尽量做到在运营策划处解决,这样可以减少事件的处理时间,对于确实需要其它部门处理的事件,进行转交,并写明原因. 3.特殊事件处理:大量发生的事件或者不寻常的事件,需要通知上一级和相关部门进行原因查找和解决,特别是对于影响游戏项目收入的事件 4.事件总结:对本日事件进行总结,可以帮助掌握目前的玩家主要问题,便于对游戏项目相关事项进行修正 事件处理注意 1.时效性:在规定时间内处理完事件 2.重要性:对突然大量发生的情况需要重视,在第一时间进行原因核实和解决,不能有所拖延,要重视这些突发的情况 3. 处理结果注意点 1）回复内容要非常明确：明确告知玩家解决情况，暂时不能解决的告知玩家一个解决的时间，如果是不能解决的就告知玩家建议的方式。 2）回复内容一定要陈述完整，不能有头无尾 3）回复语气要婉转，虽然可能我们面对的是客服，但是婉转的语气也会使得客服面对玩家比较婉转 事件处理正反实例 实例1、玩家订购了泡泡包包，但是没有收到，进行了事件提交 实例2、由于版本的问题，出现了部分账号不能够使用好友功能等 突发事件处理实例1和2 出现突发事件，主要保证两点原则：及时处理问题＋向玩家明确表态 实例1、出现大量down机 对内：马上联系相关的人员进行检查处理事情