汽车维修前台接流程指导参考.pptVIP

服务接待能在接待过程中： ◆获取客户信任 ◆体现专业的业务技能、良好的沟通能力、适当的维修建议 ◆帮助客户更好的使用和维护车辆 ◆准确的信息，便于其它部门了解客户 ◆在任何恰当的时候推销我们的服务（包括维修套餐、预约服务等）、了解客户 ◆为与客户建立良好的长期的稳固的合作关系打下基础 一、接车 ◆主动迎接客户，将车辆引导至指定接车区域 ◆迎接客户礼貌用语 ◆自我介绍 ◆询问客户来厂目的 ◆了解客户姓名，交谈过程使 用客户姓氏称呼 ◆套好三件套 注意：与客户交谈时保持礼貌距离 二、车内检查 ◆车内检查应包含所有车辆使用功能 ◆检查过程中要对检查情况实时告知客户并在接车单上作记录 ◆检查出问题要及时在接车单上作记录 ◆各项操作要规范娴熟，动作要稳健礼貌 注意：收音机检查完毕后应将频道调回客户使用频道 三、环车检查 ◆环车检查从车辆左前门开始 ◆检查过程中向客户通报检查情况 ◆发动机舱检查时要着重察看机油及其他液面的情况 ◆向客户随时说明检查的项目和检查情况 ◆检查备胎和随车工具等项目时，在开启行李箱前应征得客户的同意 四、接车单 ◆提醒客户出示行驶证，与客户确认车主、送修人及车辆信息 ◆查询历史维修记录，对客户作维修推荐 ◆将客户报修项目输入电脑 ◆附加维修征得客户同意 ◆告知客户维修的大致时间及费用，询问客户是否等候 ◆确认旧件是否保留、车辆是否清洗等项目 ◆维修单打印出来请客户察看并请客户签字 ◆客户联给客户并提醒客户此作为取车依据 五、客户休息室服务 ◆引领送客户到休息室 ◆为客户送上茶水饮料 ◆向客户介绍休息室、洗手间等设施 ◆告知大致等待维修时间，请客户等候 ◆告知客户自己的岗位位置，如有问题随时与自己联系，并告知客户如有任何新的情况会及时和之沟通 六、邀请客户检查车辆 ◆注意礼貌用语“。。先生（女士）打扰您一下，请您……” ◆引领客户出休息室 七、与客户一起做完工检查 ◆向客户介绍维修项目 ◆清洁的部分告知客户 ◆询问客户旧件如何处理 ◆请客户回接待室作结算 注意：保养后要检查机油尺（告知客户油量、已换新等） 八、结算 ◆将结算单上的内容向客户说明(包括维修内容、是否保修、维修费用等） ◆请客户签字确认，请客户交纳费用（或引导客户到收银台结算），给客户一联结算单 ◆告知下次保养检查的里程和时间，提醒 ◆可以适当地对客户作操作等建议 九、送客户离开 ◆当客户的面将三件套除去 ◆请客户上车并提醒客户可以进行预约服务 ◆轻关车门向客户致意，目送客户车辆离开 * 特约店前台接待指导 特约店前台接待指导 特约店前台接待指导 特约店前台接待指导 特约店前台接待指导 特约店前台接待指导 特约店前台接待指导 特约店前台接待指导 特约店前台接待指导 特约店前台接待指导 *