恒讯达可编程交换机运用黑龙江省地市燃气呼叫中心系统.docVIP

恒讯达可编程交换机应用黑龙江省地市燃气呼叫中心系统 2009/02/16 　　燃气集团是大型燃气专业公司，为全省市的瓶装气用户提供燃气供气服务。作为一家公用事业型企业，公司以“安全供气，优质服务”为宗旨，在客户服务方面一直走在全国公用事业的前列。随着公众电话的普及，越来越多的业务通过电话、传真的方式达成。以目前为例，目前80%以上的销售量是通过送气预约电话完成的，此外，还有大量的业务咨询电话、业务催办电话、燃气抢修电话、投诉电话、业务办理预约电话等等，用户通过电话达成的业务已经占到公司业务的90%以上。由于各种业务电话分散，给客户带来诸多不便，同时，公司内部各部门也难以及时有效沟通，无法对外提供统一口径的服务。　　　如何为客户提供“一个电话对外”和“一站式”的服务便成了最急待解决的课题。广东恒讯达通讯技术有限公司结合燃气客户实际需求基于HXD语音交换机建设了一套技术先进、稳定高效、价格合理、适合于燃气行业的呼叫中心。 　　呼叫中心系统的网络拓扑结构如下图所示： 　　其中局域网，为呼叫中心专用的局域网，也可以和现有的网络在同一个局域网络内，在网段上没有特殊要求，局域网通过防火墙和路由器连通广域网，燃气公司的各个门市网点通过广域网和呼叫中心连接，在开放相应接口权限的基础上，可以在远端共享呼叫中心系统资源，完成相应的业务操作，和数据交互。　　Ο数据接口采用三层C/S结构，通过构建功能强大的应用服务器，把呼叫中心的数据流与燃气公司客户系统、营业系统、抢修系统和燃气调度系统结合起来，充分利用了已有系统标准的数据接口，实现对后台数据库的访问。如图: 业务模块及业务流程设计　　恒讯达燃气呼叫中心应用系统主要功能模块如下图所示： 　　 　　其中，主要功能划分为：业务咨询、信息查询、投诉与建议、业务受理、专用瓶管理、回访/调查/通知、报警/抢险、门市/经销商管理、客户信息管理以及统计报表等功能。　　以下对各个主要应用模块进行详细说明。　　业务咨询　　用户可以通过呼叫中心，进行相关的法律、法规的咨询；能源的业务办理手续的咨询；业务网点（包括门市网点和经销商）的咨询；安全用气咨询；等，业务咨询流程如下图所示： 　　信息查询　　信息查询是用户通过呼叫中心对有针对性和实时性较强的数据进行查询的过程，主要包括气价查询、新业务查询、事务进程查询和用气单据的传真查询等，信息查询业务流程如下图所示： 　　投诉与建议　　呼叫中心建立一个方便的投诉渠道，一个客观的投诉处理机制是提高服务质量的重要手段。能够客观、准确地受理用户投诉和建议，及时处理，这对监督营业机构的服务有着重要的作用。 　　呼叫中心将接受用户对燃气公司提供的各种业务及服务过程的投诉和建议，用户打入电话并选择投诉和建议后，系统允许用户留言或选择直接由话务员接听，用户留言后系统应尽快将留言转交话务员处理。 　　话务员接受用户的投诉建议后首先确认用户的投诉是否正确，若是由用户误解而引起的投诉则直接由话务员当场或事后回电话为用户解释。　　话务员确认投诉和建议后由复审员再次确认分析，然后把用户的各种意见和合理化建议转相关部门处理，对呼叫中心本身的投诉则转班长席处理。投诉受理系统可以设置处理部门和处理时限，完成告警输出和各种统计分析工作，投诉和建议的处理结果可以根据需要采用人工、自动、传真、短信的形式反馈到用户以提高用户对服务的满意度。 　　系统应该定期检查投诉意见数据库，发现超过一定时间未处理的投诉或建议应该提示话务员，由话务员与业务部门联系催办。话务员可以随时按部门、按投诉类别等查询投诉数据库，可以打印投诉单和处理结果。　　投诉和建议处理流程如下图： 　　投诉和建议业务种类主要包括：送气时间投诉、服务态度投诉、燃气质量投诉、门市建设建议等。　　业务受理　　业务受理是恒讯达燃气呼叫中心的核心业务，呼叫中心受理业务主要包括预约送气、订单/回单管理等。整个业务操作过程是一个闭环的处理过程，闭环处理环节如下图： 　　恒讯达燃气呼叫中心的业务闭环操作环节为： 用户通过电话、传真、Emai等方式接入呼叫中心，向呼叫中心提出业务受理请求； 呼叫中心将用户请求记录为业务订单，并将业务订单发送到相应的门市或者经销商； 门市/经销商根据订单要求到气站充气，到气站充气分两种方式，一种是专用瓶用户的充气，则先将代替的充好的专用瓶送到用户手上（在送气之前进行专用瓶的登记），然后，将用户手上空的专用瓶换回，归还气站，并完成归还记录；另外一种，是普通瓶的用户，如果有替代瓶，则先用替代瓶换回普通瓶，将普通瓶充气后，再将替代瓶换回； 送气，门市/经销商根据订单进行送气服务。就目前的条件来说，用户的管理还是比较松散，不能做到用户的会员管理机制，送气过程