某某开发区白云宾馆酒店大堂副理之政策及程序（ 39页）（绝对精品）.docVIP

来自资料搜索网() 海量资料下载 PAGE PAGE 1 开 发 区 白 云 宾 馆 主题：政策及程序之目录 文件号：FO/ DM 页数： 2 编制部门：客务部 批 准： 总经理 生效日期 ：2008/05/10 发放部门：前厅部 来自资料搜索网() 海量资料下载 POLICY政策 ： 此为酒店大堂副理之政策及程序目录，相关的政策及程序将按此目录制定。 PROCEDURES程序 ： 大堂副理工作职责 3 VIP客人接待程序 -4 处理投诉的程序 11 公共区域巡视管理程序 12 火警处理程序 13 酒店内打架处理程序 15 解决帐项处理程序 16 逃帐处理程序 17 电力中断处理程序 18 酒店财物损坏处理程序 19 醉酒及蓄意闹事者处理程序 20 大堂副理钥匙管理程序 21 处理客人超信贷操作规程 23 客人丢失物品处理程序 25 客人求诊操作程序 27 检查请勿打扰客房操作程序 29 客房超订操作程序 30 处理噪音投诉操作程序 32 信用卡遗失操作程序 33 处理客房内无人照看的贵重财物操作程序 34 大堂副理备忘录记录操作程序 35 住客未在场情况下的转房操作程序 36 查核应退未退房的操作程序 37 叫醒无应答情况的处理程序 38 开 发 区 白 云 宾 馆 主题：大堂副理工作职责 文件号：FO/DM/001 页数： 1 编制部门：客务部 批 准： 总经理 生效日期 ：2008/05/10 发放部门：前厅部 POLICY政策 ： 此为酒店大堂副理的一般工作职责，大堂副理应协助其他部门工作，处理日常发生的问题，联络及协助具体部门做好对客人的服务，也帮助客人解决难题，处理投诉。 PROCEDURES程序 ： 处理客人投诉。 检查各部员工工作服务状况。 检查房间状况并处理差异房。 检查大堂电梯间、廊灯状况，检查店内环境卫生状况。 控制背景音乐音量，控制大堂灯光。 负责门锁数据的提取与护理。 代表酒店引领客人参观酒店并向客人介绍酒店的服务设备、设施、服务项目等。 负责VIP的接待工作。 处理异常及紧急事件。 处理客人超信贷的情况。 处理酒店财物损坏事宜。 在客人需要求诊时提供帮助。 处理火警报告。 监控酒店门口交通及卫生情况，保持交通畅通，门厅整洁。 了解当日客情，繁忙时帮助前台做好接待工作。 完成上级交办的其它工作任务。 开 发 区 白 云 宾 馆 主题：VIP客人接待程序 文件号：FO/ DM/ 002 页数： 5 编制部门：客务部 批 准： 总经理 生效日期 ：2008/05/10 发放部门：前厅部 POLICY政策 ： 为了规范重要客人级别的划分，与相关部门协作， 出色的完成对酒店重要客户的接待工作。从而提高酒店的形象。 PROCEDURES程序 ： 确认VIP的姓名、房号、入住日期、入住时间和VIP等级。 按相应VIP级别标准提供服务: 客人入住以前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 根据客人国籍送当日该国语言报纸（中、英、日），如没有相应文字报纸，则送英文报纸。 V3级：客人抵店前半小时铺红地毯于酒店正门到接待处。（视情况而定） 所有VIP房入住前2小时，大堂副理及客房主管必须严格按查房程序检查房间。V3级房间入住前2小时，客务经理必须检查房间。 贵宾抵达楼层前30分钟，开启房间的空调。 所有VIP入住3分钟内，根据客人人数送上欢迎饮品。 每天首先安排做VIP房卫生，V3级贵宾每次外出均需打扫房间。 VIP房的开床服务在晚上7时以后，尽量于客人不在房间时进行。 为贵宾房赠送纪念品。 VI房赠送欢迎水果、生肖卡、总经理签字欢迎卡。 V2赠送豪华水果及鲜花。 V3赠送高级豪华水果、巧克力或曲奇饼、豪华鲜花摆放，酒类赠品由餐饮部提供。 V2及V3 送总经理欢迎信。 V3房所有洗衣均作加快处理，按普通洗衣收费。服务员收取洗衣时，在洗衣单上注明是V3，并立即送交洗衣房洗涤。 客人离房后立即检查有无遗留物品，如有可尽快在客人离店前交还。 大堂副理在贵宾退房时尽量获取客人对本酒店及此次入住的意见或建议， 并反馈于上级。 TOP VIP（V2 V3）接待程序 送果篮 每天早上从前台取回TOP VIP报表，了解客人预抵时间、人数。 提前3小时通知厨房做准备，使用专用的果篮，厨房要确保水果新鲜及合理、正确摆放。 准备干净的刀、叉、餐巾、甜品碟。 提前30分钟送到楼层，交楼层服务员，并做好核对及交接手续，由其送入客 人房内。（V2-V3）  VIP赠品安排 代号 客 人 种 类 赠 品 内 容 欢迎/欢送人 执行部门 V1 一般客人 新闻报纸（当地） V1 摆设 刀、叉一套 水果（普通） ￥30.