银行营销第八章 和客户沟通技巧.pptVIP

第八章 与客户沟通的技巧 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是： 沟通的技巧 管理的技巧 团队合作的技巧。 购买心理分析 人们做某件事，并不仅仅出于兴趣，而是因为存在需求，需要解决所面临的某些问题或危机。 客户买得不是产品本身，而是问题的解决方案。 问题：病人为什么要去看医生？客户为什么来建行存款？是因为喜欢或者感兴趣吗？ 沟通的三大要素： 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 沟通的原则 主动交流 创造机会 认真倾听 常怀歉意 善于体谅 驾驭情绪 承担责任 讨论问题 高效客户沟通的步骤 事前准备 确认需求 产品介绍 处置质疑 达成协议 保证客户关系的可持续性 平时准备 丰富的知识 正确的态度 熟练的技巧 良好的习惯 资料准备 1、客户资料收集 个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想、个性 企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划、问题 2、客户资料分析 归类------分析--------判断 3、销售资料研究 银行、产品（服务）、个人、 资讯、图片、演示说明材料 提问的方式 决定业绩的三方面 态度 知识 技巧 技