顾客投诉处理流与技巧0710.pptVIP

投诉处理技巧（二） 倾听 面对客户 看着对方的眼睛 合适的身体姿势和面部表情 避免出现对抗情绪 避免高人一等或不耐烦的语调 表现专注 集中注意力 保持耐心 使用令人愉快的音调 不要有个人成见 投诉处理技巧（三） 转移法 递延法 否认法 预防法 投诉处理技巧（四） 解释将采取的行动 总结问题 跟踪确认 感谢客户 从经验中反思学习 投诉处理5点框架 公平 承诺 可亲 实效 责任 MG名爵客户投诉处理流程 客户投诉处理登记表 预防投诉产生 预防客户投诉的关键 分析造成投诉的原因 事前的 “检查与改善” 可以最大程度地预防投诉 解决投诉本身，不如消除引起投诉的原因！ 销售过程中的预防 售后服务过程中的预防 服务过程后的关怀 客户投诉的预防 ?预警制度 ?标准作业流程 ?抓好工作的落实度 ?员工培训 ?顾客教育 ?首问负责制 介绍投诉处理的固定程序 记录MG名爵经销商内的所有投诉并进行讨论 找出投诉的原因并采取行动 定期会见客户，讨论他们的不满/满意 让忠诚的客户参与到经销商内部改善行动中 避免投诉 服务意识方面 树立发自内心的“客户第一，客户是朋友”的观念 加强团队协作、加强与销售及相关人员的沟通 营造有益的企业文化，增强员工的责任感，树立健康的价值观 建立预防投诉产生的机制 建立预防投诉产生的机制 流程与质量方面 加强培训、辅导、学习，提高服务人员的技能 完善服务管理流程 建立“客户投诉”处理案例库 对分类案例进行分析总结 制度及其它方面 首问责任制 认真履行对厂家的反馈职能 影响客户行为，降低客户期望值 加强客户关系管理，实施客户关怀，与客户建立朋友关系 建立预防投诉产生的机制 首问责任者必须做到 强化投诉处理服务的责任制（有赏有罚） 投诉信息的汇整反馈与建档 投诉处理档案的运用 首问责任者特殊要求 延续——服务后的关怀 定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 定期实施CSI调查 定期实施客户流失率调查 总结 顾客抱怨是一份礼物，它可以 帮助我们 ?不断改进系统 ?优化流程 ?培训员工 ?评估、考核 ?了解顾客需求 危机发生是一种伤害，应 ?洞察征兆 ?极力避免 总结 投诉是客户给我们的机会，我们可以将第一次没有做好的事情进行不断地改善，提高我们的服务质量，所以我们应该感谢客户 大部分不满意的客户不会进行投诉，但这部分客户已远离我们，这是我们隐藏的危机 MG名爵投诉处理的程序、机制、规范和标准是我们在处理客户投诉的时候共同的准则 * 顾客投诉处理流程与技巧 通过本课程的学习，学员将能够： 了解客户的忠诚度，以正确的态度创造客户的热情 当客户投诉时，找出客户的抱怨，对客户表示同情 掌握投诉处理技巧，熟悉处理投诉流程 在投诉发生前，有效预防投诉的产生 课程目的 课程内容 客户投诉的概述 投诉客户的分析 处理客户投诉的方式 预防投诉产生 客户投诉的概述 客户投诉的定义 客户对产品质量、销售服务、维修品质、服务质量或价格等产生不满或抱怨，要求厂家或经销商负责处理或提出相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的，称为客户投诉。 客户投诉的意义 我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准？ 我们的服务作业是否符合客户的需要？ 客户还有什么需求被我们忽略了？ 客户投诉的定义 “客户不满意”与“客户投诉”的内在关系 70% 10% 96% 4% 约96％的不满意客户不会来投诉 约4%不满意的客户来抱怨或投诉 投诉的发展 潜在 不满意 潜在抱怨 潜在投诉 投诉 客户投诉的类型 销售类 服务类 质量类 配件类 客户投诉的类型－销售类 对客户的要求未能及时提供或解决，以及礼仪不周 销售服务态度 销售顾问专业性不足，解释不清 销售专业性 延误交车 销售时效性 车价调整时，客户感受到不公平 新车价格 承诺客户的事项未能及时完全兑现 销售承诺 客户投诉的类型－服务类 提供服务时，未能达到客户的期望或不符合标准 服务质量 索赔条件未解释清楚或未明确沟通 售后索赔 由于维修价格过高或收费不合理而引起的不满 维修收费 客户投诉的类型－质量类 由于产品设计、制造或装配所产生的质量瑕疵或缺陷 产品质量 因维修技术欠佳，导致未能及时彻底修好 维修质量 客户投诉的类型－配件类 未能及时供应客户车辆维修所需配件 配件供应 提供的配件存在质量瑕疵或缺陷 配件质量 违反配件销售价格规定，或未明确标价 配件价格 不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 历史经验的累积 客户不满的原因 导致客户不满的主因，很多时候起因于心理层面 期望没有达到 被某人或某事烦扰 感觉疲劳、压力大或受挫 感觉像受害者，对于生活中的很多事情无法控制 感觉没有人倾听，除非大喊 得到令人讨厌或轻率的回复 …… 客户不满的原因 客户可能不高兴，因为… 投诉客户的需求 想问题得到解决 想从我们这里