中国移动营业员务提升.pptVIP

营业服务水平提升办法 ---中国移动哈尔滨分公司 当前形势 通信运营商间的竞争很激烈，“品牌”则是竞争的主“战场”之一 　服务也是一种品牌 服务提升的五个方面 员工素质 绩效考核 业务流程 服务形象 服务支撑 服务水平提升建议－－员工素质 由于公司现在的业务比较复杂且种类繁多，新业务专业性也较强，这对基础较低的新营业员来说熟悉业务非常困难且周期也很长，不利于服务水平的提高 服务水平提升建议－－绩效考核 营业员对于完成业绩指标花费的精力很大，也充分体现营业员的工作能力和态度，但在绩效考核中虽然有所体现，可是薪酬差距并不大，激励效果很不明显 服务水平提升建议－－业务流程 目前营业前台办理一些业务时，对于用户来说流程过于复杂，即给营业带来大量的工作也造成用户因繁琐而产生的不满（如赠礼品） 服务水平提升建议－－服务形象 有时营业厅合作专柜（手机销售）的营业员表现出来的素质并不理想，由于处于我们的营业厅内，自然会破坏公司在用户心中的良好形象 服务水平提升建议－－服务形象 营业厅内时常出现一些“黄牛”（倒号倒卡的贩子），经常拉住用户直接进行推销，由于营业厅代表了公司的服务形象，他们时常出现会使服务形象受损 服务水平提升建议－－服务支撑 营业厅经常碰到一些业务问题和咨询，需要有相关的专业知识和标准的解释方法，但我们具备较高素质的营业员并不多，因此希望借助计算机手段来解决知识共享问题 谢谢大家！