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顾客满意度调查 项目教学法-柳颖 相关概念： 顾客满意（CS）：顾客接受产品和服务后的感知与 接受前的期望相比较后感受的被满足程度。当感知 高于期望时，顾客感到满意；感知低于期望时，顾 客感到不满意；当感知远远超过期望时，顾客感到 很满意并能进而转为忠诚。如果顾客不满意，就会 产生抱怨，甚至是投诉。 顾客忠诚：顾客对某种产品或服务重复或连续购买 的心理、言语、行为指向的总合。（忠诚度与企业 盈利能力正相关，也可看作是企业盈利能力的替代 指标。） 满意与忠诚区别：顾客满意是一种态度，而忠诚是 一种购买行为； 忠诚代表企业盈利能力，满意呢？ 顾客满意与顾客忠诚 顾客满意度指数及测评指标体系 满意度指数模型中的各项就是顾客满意度指数，但这些指数都不可直接测评。 将满意度指数逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的量化指标。 满意度指数被一级一级逐层展开就形成了一个体系，即顾客满意度指数测评指标体系。 例：某活动完成后的评价指标 项目任务： 小组构成：自由结合7-8人一组。 设计一张顾客满意度调查问卷： ——行业类型：高校；服务提供者（银行、餐馆、旅馆、超市、学校食堂、主题公园等） ——须附问卷说明：设计目的、顾客群体、调查形式、评价指标、调查结果等有关问卷设计的要素 组内自主确定特定角色：组长、计时员、演讲者 时间要求： 产品制作：40分钟 海报制作：5分钟 成果展示：5分钟/组 两节课时间安排： 前十五分钟教师讲解相关概念及项目中较的某些注意要点(评价指标)； 学生策划完成40分钟； 5分钟完成海报 成果展示：5分钟/组，共30分钟。 * * 1 2 3 4 5 非常不满意 不太满意 一般 满意 非常满意 20 40 60 80 100% 顾客停止购买 不确定 顾客再次购买 忠诚顾客 顾客投诉 顾客满意度和顾客忠诚度的关系 餐饮 交通 住宿 人流 购物 费用 次序 总体评价 个性需求 安全性 出游后评价 差 较差 一般 较好 好 低 较低 一般 较高 高 与之相关的各人特殊要求满足 差 较差 一般 较好 好 低 较低 一般 较高 高 旅途安全 差 较差 一般 较好 好 低 较低 一般 较高 高 旅行社服务情况 差 较差 一般 较好 好 低 较低 一般 较高 高 费用支出合理性 差 较差 一般 较好 好 低 较低 一般 较高 高 景点次序 差 较差 一般 较好 好 低 较低 一般 较高 高 景点购物 差 较差 一般 较好 好 低 较低 一般 较高 高 景点人流量 差 较差 一般 较好 好 低 较低 一般 较高 高 住宿状况 差 较差 一般 较好 好 低 较低 一般 较高 高 餐饮状况 差 较差 一般 较好 好 低 较低 一般 较高 高 交通状况 出游后评价 行前期望值 指标 通常采用五级量表 材料工具： A4纸（彩色和白色） 彩色笔 双面胶 剪刀 A4纸（彩色和白色） 彩色笔 双面胶 透明胶 剪刀 材料和工具清单 * * 项目教学法 *