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第 PAGE 31页 共 NUMPAGES 31页 第一章 质量管理概论 第一节 质量的基本知识 一、质量的概念 　　1.质量的概念　根据GB/T 1900－2008的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”。 要点: (1)关于固有特性　 特性指可区分的特征。可以有各种类别的特性。特性可以是固有的或赋予的。固有的就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的。 　 　(2)关于要求　①明示的可以理解为是规定的要求。②通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。③必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。质量的特点：经济性、广义性、时效性、相对性 　　2.与质量相关的概念 (1)组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 　　(2)过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。 　　(3)产品是指过程的结果。产品有四种通用的类别:服务与软件（无形）；硬件与流程性材料（有形）。 (4)顾客是指接受产品的组织或个人。 (5)顾客