汽车csp顾问式销售进阶版学员培训手册 76页 金牌bu6ly.pptVIP

* 7.4 处理抗拒的原则和方法 抗拒处理的原则： 理解定律 转移 争论的依据 传统销售中，抗拒的大多数是因为缺乏信心和对需求了解错误而引起的。 顾问式抗拒处理方法： 抗拒出现前 ——预防抗拒 ——最有效的 抗拒出现时 ——处理抗拒 ——常用的 抗拒出现后 ——推迟抗拒 ——延缓的技巧 没有出现抗拒——忽视抗拒 ——避免发生 成功的销售顾问通常会用两种方法去预防抗拒： 按照顾问式销售原理进行销售，关注顾客的舒适区和疑虑。 在抗拒出现前先预防大多数典型的抗拒。 * * 7.4 处理抗拒的原则和方法（续） 顾问式抗拒处理的三个步骤 明确抗拒所在： 第一步是明确抗拒是否是真正的疑虑所在（参考冰山）或者在已提出的抗拒下面还有其他隐藏的疑虑，参考前面“太贵了”的原因分析。 问学员：当顾客说到“太贵了”的时候，需要用什么问题来了解顾客真正想的是什么？常用问句：“你在考虑……吗？”、“你的意思是…….？”、“为什么你认为…….？”、“…….的哪个方面？”等是一些典型的澄清式问题。 这些行为表明你是真正关心顾客的关心之处，并想确切了解他的需求。 建议销售人员用这些提问方式询问顾客，直到了解抗拒真正原因所在。 同意及中立化： 销售人员关于抗拒经常会犯两种错误：一种是认可销售失败，并和顾客一起抱怨；另一种是和顾客斗，鼓吹自己产品的特性。这样对我们来说，这两种方式没有什么区别，都是双方失败的游戏。 告诉学员“同意”是指同意顾客的感觉、思想、情感（主动倾听），但不是同意抗拒本身。 “中立化”的意思是通过告诉顾客产品的利益、结果、参考、成功故事和你有的例子，使你的产品更加有价值。 提出解决方案： 所以提供解决放案：讨论顾客对你提供的信息有何感觉。永远要记住一点：若你把每件事都正确处理了，顾客就会减少担心和疑虑 顾问式销售过程中，我们真正的工作不是处理抗拒，是在处理产品/服务的价值。我们的目的不是要和顾客斗并让他放弃他的观点，而是把我们的产品价值提高。 * * 7.5 抗拒处理的技巧 倾听抗拒 顾客通常会对他自己所关心的问题“大声说出来”，若抗拒是由顾客自己开诚布公地陈述出来，可能说出来后，事情变得比原来简单。让顾客自己说服自己是一种非常好的方法。 复述抗拒 指你将顾客的抗拒用提问的方式再复述一遍。这样可以给你留下更多的时间来考虑如何回答。但使用不能过于频繁。如：“这种家具不适合放在我办公室里。” 回答：“你的意思是说这家具太大而不适合你的办公室吗？” 对抗拒提问 用澄清式问题来对顾客的抗拒提问，找出抗拒背后真正的动机与关心的问题 对抗拒表示认同 建议使用这个方法时要小心，只有出现一些小的抗拒时用。（如：是的，你说的对，我们这里可供挑选的颜色是少了点），这样用的画会赢得顾客的敬意。若不是主要的异议，你可能出不了什么危险。 转化抗拒 将抗拒转化为对顾客的好处。建议在与主导型行为的人打交道时使用这个技巧。如：“我不明白为什么你们买的车使用说明书这么厚，其实人家很少去看它。” 回答：哦，是的，是很少人去看，因为他们发现我们的产品其实很容易操作。 6. 将抗拒引开 当顾客对你的产品或服务既有肯定又有否定时，使用这项技巧，将顾客引到正面的方向上。如：我在试驾过程中我发现了这种车几个优点，但我还是觉得不值得这个价钱。“回答：你发现了有哪些优点？ 7. 衡量抗拒 与报价联系起来（制定平衡表）。建议在处理抗拒的最后阶段使用，将优点与缺点总结在一张纸上。这种技巧在处理报价抗拒时效果最佳。 8. 否认抗拒 在很少的情况下使用。只有在你和你的公司受到攻击和无理指责时才使用。在其他场合应避免使用。 * * 报价的时机 价格商谈还是价格咨询 区分的技巧 应对价格咨询的策略 报价成交——顾客购买的信号 “什么是购买信号呢？” 就是顾客决定购买产品时无意中流露出的信号。 购买信号有不同的形式 主动提问（我能试试吗？有没有绿色的？我能看一下合同吗？是否提供贷款？）-------- 关注问题的变化 满意陈述（我喜欢绿色；我能付得起；它看上去比我现在用得要好；我的一个朋友非常满意你的产品） 身体语言（点头；微笑；身体前倾；仔细研究样品或合同；在纸上计算） ---------- 行为类型的变化 8. 报价成交 * * 你发现的顾客购买信号有： 语言信号： 行为信号： 销售人员的任务是认识顾客的购买信号，并判断其强弱。 购买信号有时非常不明显，以致认不出来。 有时你认为你认出来了，但实际上是误解。 * * 8.1 三明治报价法 三明治报价法： 总结你认为最能激起顾客热情的一些个人切身利益，并介绍给顾客 ---- 这些利益和顾客的购买动机最