物业服务方案（修改）.doc

PAGE 1 物业服务方案 服务理念和服务目标 第一节 服务理念 XXXX作为XXXX地产重点打造的大型住宅项目，备受各界关注。我们谨慎而积极的参与XXXX的物业管理相关工作，就是能够在XXXX的物业管理服务中体现我公司的实力，突出我们的优势，将XXXX打造成高品质物业管理服务的新亮点。为XXXX健康成长尽一份微薄之力。我们根据XXXX的实际情况并参照《全国物业管理示范小区标准》，承诺XXXX的物业管理服务达到以下目标： 国际品质ISO 9001：2008标准 利用我公司成功的ISO 9001:2008质量管理体系运作经验，按照ISO 9001：2008标准，在XXXX的物业管理工作中建立、实施、完善ISO9001：2008的质量管理体系，并通过ISO9001：2008质量管理体系有效运行，保证服务质量，提升管理标准和物业价值。 二、一站式服务 所谓一站式服务是指所有客户需要解决的问题，只需面对我们的窗口——客户服务中心。无论业主咨询、服务需求、收费、投诉等均在客户服务中心完成。我司内部经过一个封闭的服务循环方式，将给业主一个满意的解决。服务的便捷、高效将从此体现。 三、无纸化网络办公系统 1.专门的物业管理软件系统 自交付之日起，业主各项资料、服务记录、费用状况等均通过专门的软件系统进行管理，最大程度的在满足客户的服务需求过程中达到快捷、准确，同时公司各职能部门对各项目的运作状况都能即时的予以监控，无论项目与公司总部距离远近。 2.自动化办公OA系统 我们所有内部沟通均通过自身OA系统完成，包括日常各种文件资料的传递、通知命令的传达，员工内部的沟通等，高效、便捷。 3.网络客户平台 为最大限度的满足客户的需求，我司建立了网上服务平台，通过我们的门户网站，客户可以了解到各种动态，了解到所处项目的新闻、通知等等。而且每个客户都有自己的用户名和口令来查询自己的各种费用交纳情况，同时也可以通过网络提出各种服务需求。同时我司亦设立了语音客户服务系统针对业主的建议、投诉等可通过网络语音电话（夜间或节假日）来解决。通过各种服务手段的结合，我司各工作环节都可达到对客户服务的无缝链接。 4.短信平台 重要的通知提示、节假日问候、催收费用、个性化服务（系统会根据业主留下的信息自动生成生日祝福等）。 第二节 针对XXXX项目的服务设计 关爱老人的各项活动 XXXX未来预计将有相当部分的老年居住人群，我们计划设计一系列针对老年人的各项活动，如组织老年人太极拳兴趣组，老年合唱队、老年棋牌协会等使得XXXX为老年人带来真正的归宿感；同时也会让他们的亲人放心，我们会照顾好他们的老人，让其老有所乐，安度幸福的晚年。 为业主生活提供各种配套 根据目前的实际状况，XXXX周边相关的生活配套相对并不完备，我们拟在未来为业主配送相关生活用品，方便业主生活。如给业主配送纯净水、电话卡甚至米面油等食品类物资。同时亦可为业主提供洗车、家政、盆栽植物养护等服务。总之，凡是与业主生活有关的活动我们都可以整合社会资源来为XXXX所用。 针对儿童开展的活动 为给小区带来活力，我们会不定期的组织小区内的小业主参加各种小型比赛（如书画、歌唱、讲故事比赛等）。同时我们亦了解家中有小孩的业主的需求，在小区内开展业主需求的各种培训班，免去家长长距离接送的麻烦。 针对特定业主人群的活动 针对特定人群，我们会定期举办如女士美容讲座，老年保健讲座的专门活动，还可举办车友会，读书会等来丰富业主生活，增加业主对XXXX的归属感。 第三节 物业管理服务目标 我们的目标是在尚城花园交房后二年内获得市优荣誉称号，争取在交房后三年内获得省优荣誉称号，现我们列举出如下指标作为我们的服务目标： 分类 项 目 标 准 消防及安全 消防系统正常率 100% 消防安全率 100% 火灾发生率 0 治安事件 〈0.1% 车辆被盗事件 0 公共环境 员工公众形象 良好 清洁、环境维护率 98% 绿化植物成活率 100% 服务及管理 满意度 业主及使用人满意率 90% 用户投诉率与处理率 〈3%,100% 违章发生率与处理率 3%,100% 员工上岗持证率 100% 管理人员专业培训合格率 100% 员工考核合格率 100% 员工考核优秀率 80% 管理制度完善及合理性 优 流程作业标准化 优 制度执行率 95% 档案完善率 100% 经营性收入 支持配合 物业管理费收费率 〉95% 与开发公司相关部门的配合 良好 停车费的收取率 100% 公共设施 设备运行维护 房屋完好率 98% 维修及时率 98% 维修合格率 100% 电梯运行正常率 98% 排污管道、化粪池完好率 98% 生活水池、给水管道完好率 100% 公用照明完好率 99% 停车场设施设备完好率 99% 公用设施〈道路、水管等〉完好率