抚州分公司-集客家客考核办法.docVIP

抚州分公司 江西唐人通信技术服务股份有限公司 抚州分公司集客、家客考核办法 为了宽带业务流程的清晰化、流畅化；为了加强宽带维护队伍的管理，使得在业务发展的同时确保服务质量，从而有效的降低投诉率，提高移动宽带在用户心中的地位，提高后续宽带市场的进一步拓展。特制定以下考核办法： 一、考核时间：2014年10月30日起 二、考核对象 崇仁、宜黄、乐安、金溪集客、家客城区、乡镇维护人员。 三、考核方式 1.每月考核一次，每月的第一周，对上个月的各项考核内容进行全面考核； 2.具体考核参考数据由市移动客响中心全业务系统和宽带支撑人员的工单记录为准。 四、考核内容 1.宽带装机、移机、拆机（含WBS、IMS、HITV业务） 用户类型 校园用户 家庭、商业用户 装机时限 城区 24小时 48小时 乡镇 72小时 移机时限 城区 24小时 48小时 乡镇 72小时 拆机时限 城区 48小时 48小时 乡镇 72小时 2.故障处理 投诉及故障由移动公司统一集中受理，统一派发工单。宽带（含WBS、IMS业务、HITV业务）的故障恢复时限要求如下（用户预约时间不计算在内）： 用户类型 校园用户 家庭、商业用户 首次回应时限 1小时 1小时 网络故障修复时限 城区 12小时 18小时 乡镇 24小时 3.宽带续签 （1）乡镇维护员根据下发的续签数据，按移动标准完成到期宽带用户续签量； （2）城区维护员根据下发的续签数据，进行外呼，按标准完成当月数据续签量。 4.工单 （1）EMOS工单受理时长不得超过2小时 （2）EMOS工单处理（含回单）时长不得超过24小时 （3）PBOSS工单：下午5:00至第二天12：00前的PBOSS单子必须第二日12点前完成回单修复、中午12:00-下午5:30来的PBOSS投诉工单必须当天下午6点前之前回，除特殊情况 5.服务质量 客户满意度评分不低于9分。 五、考核标准 （1）客户满意度评分9分以上不扣钱，7-8分，按100元/次扣罚；7分以下，按500元/次扣罚，当月绩效为需改善，出现7分以下3次的，公司将辞退该名维护员。（特殊情况要有充足理由） （2）EMOS工单受理时长超过2小时，100元/个扣罚，EMOS工单处理（含回单）时长超过10小时，50元/个，PBOSS工单未按要求回复，50元/个。（特殊情况要有充足理由） （2）宽带新装、故障处理每超时1小时扣罚50元/小时。参考数据以宽带全业务系统数据为准； （3）根据外呼结果，如发现未给客户分发服务卡片，按50元/户扣罚。参考数据由后台人员外呼结果为准。 （4）班组长应给予乡镇宽带维护技术支撑，集团专线和渠道专线每超时1小时处理扣罚班组长及相关维护员100元。 （5）每月根据市移动公司客响中心的代维评分，进行相应的扣罚。 各县区班组长根据各维护人员的日常工作进行评分，分为优秀（发放全额工资并按公司标准进行奖励，同工资一起发放）、良好（发放全额工资）、合格（月工资的70%）和差（月工资的50%）四个等级。 六、宽带支撑 1.岗位职责 （1）操作PBOSS系统，每日将工单登记，并针对片区分开派单，乡镇宽带要具体派至个人。 （2）操作宽带业务支撑系统，针对每日宽带投诉工作进行登记，分别派至相对应分片包干人，乡镇宽带投诉要具体派至个人，并明确时限。 （3）操作PBOSS系统，每日将安装人员反馈的已安装完毕用户宽带号码予以激活。 （4）对于所有宽带装维人员的工作，每日回访，并且予以记录，包括内容：是否派发名片、处理时长。 2.岗位考核 （1）按照市公司周报通报，如因派单不及时造成超时或者投诉升级，按50元/件扣罚。 （2）将所有宽带装维人员的工作信息表汇总，发至移动、唐人公司相关管理人员。 七、宽带流程 1.故障处理流程： 用户拨打宽带服务热线 用户拨打宽带服务热线 宽带后台支撑人员接单 宽带后台支撑人员接单 通知相应片区的宽带维护人员到达现场处理 通知相应片区的宽带维护人员到达现场处理 处理完毕，维护人员与客户确认结果，并电话告知支撑人员 处理完毕，维护人员与客户确认结果，并电话告知支撑人员 支撑人员回访客户，并将工单记录 支撑人员回访客户，并将工单记录 2．宽带装机流程用户在营业厅办理宽带业务 用户在营业厅办理宽带业务 支撑人员在PBOSS系统接单 支撑人员在PBOSS系统接单 支撑人员根据相应片区安装人员进行派单 支撑人员根据相应片区安装人员进行派单 安装完毕，安装人员告知支撑人员 安装完毕，安装人员告知支撑人员 回访客户是否网络良好 回访客户是否网络良好 支撑人员在PBOSS将账号激活 支撑人员在PBOSS将账号激活 是否良好 是否良好 安排相应维护人员处理 安排相应维护人员处理 结束工单 结束工单 八、基本服务规范 上门服务 十 要