某物业管理公司员工基础培训手册bg67b.doc

PAGE PAGE 专业 基 础 培 训 手 册 二00九年二月 目 录 第一部分 公司简介 第二部分 客户服务中心工作手册 第三部分 员工手册 第四部分 相关政策法规 第一部分 公 司 简 介 管理架构 目前我们公司在总经理办公室领导下分7各部门：财务部、综合部、市场部、质品部、道路保洁部、企业服务部，运作一部、运作二部，每个运作部设有：秩序维护部、保洁部、工程部；另外设有4个分公司：萧山分公司、江都分公司、仪征分公司、泰州分公司。 综合部文件控制 综合部 文件控制 人事 人事 采购 采购 业务洽谈、市场开拓市场部 业务洽谈、市场开拓 市场部 总经理 总经理 财务部 财务部 培训总助 培训 总助 质品部 质品部 品质策划、检查 品质策划、检查 运作一部 运作一部 运作部 运作部 运作二部 运作二部 道路保洁部 道路保洁部 企业服务部 企业服务部 驻外分公司 驻外分公司 第二部分 客 户 服 务 中 心 工 作 手 册 第一章????总则 为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到： 服务态度，文明礼貌； 服务行为，合理规范； 服务效率，及时快捷； 服务效果，完好满意。 职能 管理、协调、监督、公关、服务的职能。对客户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门。对外：公司对客户服务是通过客户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与客户之间的桥梁，是公司的窗口，客户服务中心的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能及技巧、仪表、言谈、举止对公司的形象和声誉都会产生影响；对内：各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。 工作范围? 负责对客户服务和公共部位的管理工作，在客户事物方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益及促进客户睦邻关系；要让客户了解水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯数量及使用方法、空调设备及其供应时间；要解释有关签署租用合同后，需要办理的手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等；要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能编制成客户手册提供给客户参考，继而解释装修等管理规定。 第二章????客户服务中心的工作 第一节??主要工作职责 一、职责范围 1、?全面负责小区/大厦内客户服务管理工作。 2、?对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。 3、?策划组织社区文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展；对各协会的活动提供支持；组织培训等。 4、?入住前期协助做好客户的集中入伙工作。 5、?每季度组织一次客户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，确定物业管理的工作重点和客户的潜在需求，形成持续改进机制，持续提高客户满意度。 6、?开展客户恳谈会，客户和项目处坦诚交流物业管理中遇到的各种问题。 7、?入住成熟后，协助做好业主委员会的筹建工作。 8、?与业主委员会做好定期沟通工作,并保留相关记录。 9、?与社区居委会做好沟通工作，做好居委会工作的配合。 10、?客户日常事务接待，客户投诉\建议的受理及跟进处理。 11、停车服务办理：提供车位租赁协议办理，车位使用协议办理；车位租赁和使用费用收取。 12、物业增值服务：对客户闲置和投资的物业提供代理出租、出售服务；针对代理出租、出售的物业状况向客户或承租人提供房屋健康报告；建立租售物业分户档案，以便发生合同纠纷时查询协助客户对出租物业的租金收取。 13、市政配套服务窗口，如：电话、光纤、煤气、宽带的开通服务，费用代收代缴服务。 14、入住初期做好客户的零星入伙工作。 第二节??提供便民服务 一、无偿服务项目 编号 项目 备注 1 代定牛奶、饮用水 2 代收代付公用事业费 3 推荐专职勤杂工 4 代定报刊、杂志 5 废旧物品处理 6 重要会议提醒服务 7 代叫出租车 8 代办旅游手续 9 代定飞机票 10 16小时前台服务 11 临时代为保管物品 12 交通信息咨询 13 代聘翻译 14 零星工具租借 15 图书、杂志阅览 16 市级人才招聘会信息发布 17 代寄代收邮件、快递 18 代定宾馆 19 代购各种电信、电子卡 20 电脑重要病毒发作日提醒 21 组织各种展销活动 22 娱乐快讯发布 23 体育快讯发布 24 代联系喜事庆典 25 代联系摄影、摄像 26 家居亲友重要日子提醒 27 调试多制式彩电 28 调试组合音响 29 调试收录机、VCD机、DVD机 二、有偿服务项目 编号 服务项目 备注 1 办理入室前的