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　品质工程师讲义： 第一节 质量与质量管理 　　二、质量管理的基本知识 　　本讲内容 　　6、过程方法模式 　　7、顾客满意 　　8、卓越绩效评价原则 　　重点：6、过程方法模式 　　7、顾客满意 　　8、卓越绩效评价原则 　　难点：6、过程方法模式 　　7、顾客满意 　　8、卓越绩效评价原则 　　内容讲解： 　　（六）、过程方法模式： 　　1、过程方法的概念 　　系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互关系，称为过程的方法。质量管理体系就是运用过程的方法建立的。 　　2、过程方法的意义 　　过程是质量管理活动研究的基本单元，研究过程的基本特征和过程之间的相互作用，为建立一个有机运行的质量管理体系提供了基础的方法和管理思路。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 　　3、过程方法的基本要点： 　　A系统的识别组织所应用的过程。 　　B具体的识别每一个过程。 　　C识别和确定过程之间的关系。 　　D管理过程及过程的相互作用 　　4、ISO9000族标准表述的以过程为基础的质量管理模式。见书上24页的图1-1-1 　　识别顾客需求，通过各过程的应用，而提供产品给顾客可视为一个大过程，图中圆内的部分过程构成一个质量管理体系，基于过程的方法，为满足顾客（和其他相关方）的需求提供产品，图中圆内包括产品实现，管理活动，资源管理和测量、分析和改进这四个