新增经营范围的服务质量考核监督与服务质量事故处理制度.docVIP

凉山攀西运输有限责任公司 新增经营范围服务质量考核监督制度 一、服务质量考核监督机构及其职责 （一）质量信誉考核管理办公室职责 1、结合公司实际，制定考核具体要求指标、规章制度。 2、坚持公开、公正、公平的原则，定期组织人员对各分公司、公司各科室进行考核，对考核结果中存在问题提出整改意见并督促整改。 3、汇集分公司单车考核情况资料，建立健全质量信誉考核的各项资料档案。 4、重特大服务质量事故的调查、统计，并作出处理意见上报。 5、接受道路运输管理机构考核检查和社会监督。 6、负责受理旅客投诉、咨询意见、并对所受理的投诉、咨询意见及投诉事实调查核实，作出处理和整改意见及时处理和予以回复。 （二）质量信誉考核小组职责及分工 1、组 长： 王世全 领导公司质量信誉考核工作。 2、副组长： 张倩 负责公司质量信誉全面工作考核的检查考核。 尹宏民 负责公司质量信誉考核具体工作。 3、成 员： 孙 云 负责米易二分公司质量信誉考核工作。 谢晓红 负责宁南分公司质量信誉考核工作。 黄庆馀 负责德昌分公司质量信誉考核工作。 田龙洪 负责米易一分公司质量信誉考核工作。 周加林 负责会理分公司质量信誉考核工作。 潭定金 负责普格分公司质量信誉考核工作。 4、办公室主任： 庄万国 负责主持质量信誉考核办公室日常工作。 5、其它成员负责各自分管的资料收集整理工作。 （三）公司质量信誉科职责 1、结合公司实际，制定考核具体要求指标、规章制度。 2、坚持公开、公正、公平的原则，定期组织人员对各分公司、公司各科室进行考核，对考核结果中存在问题提出整改意见并督促整改。 3、汇集分公司单车考核情况资料，建立健全质量信誉考核的各项资料档案。 4、重特大服务质量事故的调查、统计，并作出处理意见上报。 5、接受道路运输管理机构考核检查和社会监督。 6、负责受理旅客投诉、咨询意见、并对所受理的投诉、咨询意见及投诉事实调查核实，作出处理和整改意见及时处理和予以回复。 二、企业各相关部门人员的质量管理监督职责 1、公司各级质量信誉考核监督管理机构及责任人 1、公司质量信誉考核领导小组负责领导全公司质量信誉考核监督工作；公司质量信誉考核科具体、专职负责抓好公司服务质量信誉考核管理工作。 2、公司总经理为服务质量第一责任人，对公司服务质量负全责；分管服务质量的副经理为服务质量第二责任人，具体负责公司服务质量工作；公司质量信誉科科长为服务质量第三责任人，具体负责、专职抓好全公司质量信誉考核工作和日常工作。 2、质量信誉考核监督管理领导小组职责 1、认真贯彻执行行业管理部门有关服务质量的规则制度。全面领导公司质量信誉考核监督管理工作。 2、建立健全服务质量工作机制，配备足够的服务质量管理人员，落实经费和设备。 3、制定质量信誉考核监督管理制度、措施和工作目标计划并加以落实。 4、协调有关部门，实现对质量信誉考核监督管理工作的综合治理。 5、对本公司质量信誉工作实施考核，对违背质量信誉规章制度的行为按规定进行处罚，对成绩突出的个人予以表彰和奖励。 3、公司总经理质量信誉工作职责 1、贯彻执行行业主管部门有关质量信誉考核监督管理工作的规定，组织、落实本单位服务质量的各项目标措施，自觉接受行业管理和群众监督。 2、按照公司“质量信誉管理与安全管理都是关系企业健康发展的同等重要工作”的思路，把质量信誉工作纳入公司的重要议事日程，掌握本单位服务质量的动态，对重大服务质量投诉和服务质量的重大问题及时进行研究和解决。 3、建立健全质量信誉管理工作机构，配备足够的管理人员。根据工作所需提供必要的工作经费和设备，明确职责，保障其工作条件。 4、认真执行主管部门颁发的质量信誉标准、操作规程和行为规范，结合本单位实际制定与之相适应的质量信誉管理措施，建立质量信誉监督管理体系。 5、定期组织召开公司质量信誉考核领导小组会议，研究和布置全公司服务质量管理和监督工作。 4、分管质量信誉工作副总经理工作职责 1、贯彻落实质量信誉工作方针、服务规范和监督措施，针对本公司质量信誉工作中的问题，及时主持研究，制定出办法和采取措施。 2、建立健全服务质量信誉考核管理的工作机构，主持制定和完善本公司服务质量信誉考核规范和监督制度，随时掌握服务质量动态，及时研究解决公司内发生的服务质量重大投诉和重大问题的措施与办法。 3、实行服务质量目标管理，研究和制定公司服务质量、目标责任及组织监督完成。 4、开展服务质量信誉竞赛，总结推广服务质量信誉的先进经验，表彰服务质量先进集体和个人。 5、计划和组织针对服务质量信誉规范和监管工作为内容的培训，努力提高服务人员和质量监管工作人员的业务技能。 5、公司质量信誉科工作职责 公司服务质量信誉科是负责全公司服务质量信誉监督工作的专职机构，其具