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21世纪不动产 服务系统分析 商管072 杨之奂 21世纪不动产服务系统分析 1，行业简介与企业概况 隶属行业：房产中介 行业类型：服务业 通过非实物性的劳动为客户带来价值，所以属于服务业。 特点： 单向服务营销 中介服务营销 手段 忽悠买方 协调供需双方 成功关键 开发买方需求 供需双方匹配 企业概况 核心业务：一手房和二手房买卖与出租 竞争优势： 门店数量， 品牌效应， 人员素质， 学历 个人特质 资金链和后台支持 2，服务蓝图 2.1卖方 2.2买方 3，基本要素分析 3.1，四种行为 3.1.1，顾客行为 总的来看，不论卖方还是买方，都要经历信息交换，看房，签合同，交易，交房这5个步骤。 无论卖方还是买方，不仅要接触工作人员的服务，更多的是接触买卖对方的服务。 3.1.2前台服务行为 根据供需信息配对 协调供需双方的要求 交易成功的保障 经理说：他们的规范不是很多，培训也只是走过场，一个业务员好坏的关键在于他的个人能力。 综上可以得出，作为中介，一方面加强供需之间协调，另一方面设定一套标准的服务规范可以加强业务保障。 3.1.3后台服务行为 后台服务行为主要分为两种： 1，提供和记录有效的数据信息 2，专业的人员支持（法务员，交易员） 3.1.4支持行为 支持行为主要也有两种 1，庞大有效的信息数据库