前厅服务与管理nakar.docVIP

PAGE 教案 2010-2011学年第二学期 教 师： 科 目： 前厅服务与管理 班 级： 教研室：经贸教研组 课目 第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的功能 第二节 前厅部的组织机构 课时：1、2节 第6周 目的 要求 掌握前厅岗位设置，熟悉基本岗位工作职责 重点 组织机构的设置及原则 难点 岗位职责 教学方法 教授、举例 教学过程： 一、前厅部的概念 前厅部是酒店对客服务的“前台”，是整个酒店业务活动的中心，是酒店销售产品、组织接待工作，以及为客人提供一系列前厅服务的部门。 二、前厅部工作的重要性 1、前厅是酒店的门面，反映酒店的整体服务质量 2、前厅是客人留下第一印象和最后印象的地方 3、前厅部是酒店的销售窗口 4、前厅是酒店与客人接触面最广的地方 5、前台是酒店业务活动的中心 6、前厅是酒店管理机构的代表 三、前厅部的功能 销售职能、接待职能、协调宾客关系、控制客房状况 负责客房帐务、建立客史档案 四、前厅部的组织机构 1、机构设置原则 组织合理、机构精简、分工明确、便于协作 2、前厅部组织机构设置的形态 图：大型饭店前厅组织结构图 图：中型饭店前厅部组织结构图 3、前厅部的主要岗位 基本要求： 前厅部经理 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。 大堂副理 负责协调饭店的对客服务及对客关系，代表总经理全权处理宾客投诉及宾客在饭店中的一切复杂事务。 主管 掌握前厅营业情况如客人到离店人数、客房出租率、客房状况、订房情况等；协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系；督导前厅部的服务态度、服务方式、服务质量等。协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。 领班 协助前台主管好日常工作；认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报；确保入住登记做到详细、准确、清晰，确保准确控制房间状态；每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。 总结与归纳 课后记 作业：为什么说饭店前厅部的首要任务是销售客房及其他产品 课目 第一章 前厅部概述 第三节 前厅工作环境与员工职业素养 课时：1、2节 第6周 目的 要求 掌握工作环境及设置要求，熟悉员工职业素养 重点 前厅工作环境 难点 员工职业素养 教学方法 教授、举例 教学过程：引入： 前厅，是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。属于前厅部管辖范围。前厅必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。 一、前厅布局的基本原则 　　尽管前厅的布局随着饭店业的发展在不断更新，各类饭店在前厅设计上都突出自己的特点，但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则，以利于前厅的运转。 总之，前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。 二、总台 饭店前厅部的总台，是总服务台的简称，或称为前台，是前厅最显眼的部分，它执行前厅接待的大多数功能，是宾客最初接触和最后接触的地方，既是宾客投诉处，也是宾客咨询查询处，因而成为宾客和饭店联系的纽带。 总台的设计要考虑以下三个方面：总台的高度与宽度、总台的形状 三、前厅的设备及环境 　　前厅的装饰、灯光、布置，必须有特色，必须体现饭店的级别、服务特点及管理风格，必须对客人有较强的吸引力，并具备宁静的气氛。更重要的是，前厅的布局要考虑到饭店经营与管理的需要。 1、前厅的布局 2、前厅的环境 案例：中国最有特色的饭店大堂-广州花园饭店 一、前厅服务员的素质要求 前厅服务员是饭店形象的代表，是饭店各部门中素质最高的员工。他们身兼饭店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。 前厅员工的基本素质包括以下几方面：　 1、仪表、仪态 2、语言要求 3、行为举止要求 4、业务操作技能 5、应变能力诚信要求 6、知识面 7、合作精神 二、前厅主管的素质与职责　　在规模较大的饭店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的日常工作。 总结与归纳 作业：总台设计的三个要素 课后记 让学生去找查找相关的酒店大厅资料，找出特点 课目 第二章 客房预订 第一节 预订渠道和种类 第二节 客房预订的操作形式及其程序 课时：1、2节 第7周 目的 要求 掌握预订的操作形式，熟悉预订的各种种类 重点 预订的操作形式 难点 预订种类 教学方法 教授、举例 教学过程： 一、客房预订的渠道 1、直接与饭店预订 2、通过与饭店签订商务合同的单位预订 3、通过饭店所加入的预订网络 4、由旅行社