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服务质量管理 课程纲要 第一单元：解读服务 第二单元：顾客意识 第三单元：质量保障 解读服务 什么是服务 餐饮服务是餐饮产品的重要构成，它与设施设备、菜点酒水、餐厅环境气氛等共同为客人创造一种良好的用餐经历。 第一层面产品 三大产品 饭店从根本上说,只销售一样东西,那就是服务,提供低劣服务的饭店是失败的饭店,而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。 —现代饭店管理之父 埃尔斯沃思?密尔顿?斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler） 第二层面经营理念 卖当劳与包子铺 金融危机时济南舜和控制顾客消费不涨价：让客人省钱我们才会赢 国际旅游业有关人士认为，服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。 S：Smile（微笑） 员工应对每一位宾客 提供 微笑服务！ 你每天笑容满面， 起码职业道德过关。 ——一位客人如是说