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WWW.BONZWISE.COM Negotiation Communication Electronic Magazine (8th Edition) 谈判谈判沟通电子沟通电子 内刊内刊 谈判谈判沟通电子沟通电子 内刊内刊 （第（第八八期期）） （（第第八八期期）） 中中 国国 谈谈 判判 沟沟 通通 网网 邦邦 智智 咨咨 询询 （（上上海海）） 有有 限限 公公 司司 中中 国国 谈谈 判判 沟沟 通通 网网 邦邦 智智 咨咨 询询 （（上上 海海 ）） 有有 限限 公公 司司 Bonzwise Consulting (Shanghai)Coonzwise Consulting (Shanghai)Co..,Ltd ,Ltd B onzwise Consulting (Shanghai)Coonzwise Consulting (Shanghai)Co..,Ltd ,Ltd 年年 22 月月 年年 22 月月 卷首卷首语——语——特别评论特别评论 卷首卷首语语————特别评论特别评论 2008年春天的一场雪，压垮了中国中部的交通电力等公共部门，也压垮了民 众对于 “有关部门”的应急能力的信心。如果我们的媒体宣传还停留在 “齐心协 力抗灾救灾、严防死守力保重建”等运动式口号中的话，恐怕第二次 “×年不遇” 的雪灾、旱灾、水灾、风灾出现时，我们的表现也好不到哪里去。值得注意的是， 此次灾害充分暴露了有关部门在公众危机沟通方面的各种问题。 危机沟通时间滞后：虽然灾害天气不一定能准确预测，但是一旦预期灾害天 气可能发生时就应该做预防性告知，危机沟通中的预防性比准确性更重要。而事 实是灾害天气已经实际发生 24－48 小时后，有关部门真正有用的公众沟通才开 始。沟通滞后的原因是 “有关部门”害怕说错话的免责心态。对比一下：安徽省 在积雪只有十厘米时就预期可能出现拥堵，省委下令大型集中活动及会议取消， 所以安徽公路堵车能够被有效控制。而另一个省则出现了史无前例的大拥堵。 公众沟通内容泛化，缺乏行动指南和安抚：在危机沟通中，行动指南和安抚 性告知缺一不可。而雪害发生后，媒体基本只报道抗灾事实，没有迅速、直接、 具体的提出行动建议，即便有建议也是诸如 “×地机场受影响关闭，请旅客留意” 等没有意义的话，所以还出现了有些乘客抱着试试看的心态涌向机场铁路的状 况。这样等于完全把危机沟通中最重要的判断权交给了公众，而公众判断不一致 时可能造成行动混乱。雪灾还好，万一有更大的灾害就更麻烦 了。 部门沟通断层太多：灾害发生后，各部门都非常努力，但这种努力更多花费 在有关部门之 间的沟通协调上 了，有时甚至必须地方乃至 中央领导 出面才能解 决。其实这 后还是 “有关部门”的利益或免责心态，所以才有某省高速公路刚 回复通车又因为收费造成拥堵的状况。一旦上面定调时，各部门又才表现出高度 的团结精神 。其实我们从不怀疑各部门的协作 能力，但要对其动机打 问号。 公众沟通渠道不畅：灾害出现后，重要职能部门的