电力客服呼叫中心运营管理策略和方法.docxVIP

《95598：电力客服呼叫中心运营管理策略与方法》-----陈毓慧老师主讲 课程编号：1453 内训师资： HYPERLINK / 在线咨询 课程时长：2天 12课时 HYPERLINK /member/collect.php?contentid=1453action=add 加入收藏 课程类别：行业特训 HYPERLINK /show.php?contentid=1453 \l need 在线提交需求 内训行业：电力石化业 打印课程大纲 HYPERLINK javascript:$( \l sendmail).submit(); 推荐给朋友 主办机构：中国管理培训网 ????????联系电话：0755-??何老师?郑老师 内训服务流程： 课程介绍： 【陈毓慧老师主要培训课程】：（一）、金牌课程 1、《职业形象与商务礼仪》（2-6天） 2、《服务营销----倍增营销业绩的策略与方法》（2-10天） （二）、针对电力行业的主要课程 1、《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天） 2、《95598：呼叫中心营运管理策略与方法》（2-4天） 3、《电力营业厅：转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2-4天） 4、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天） 5、《电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营》（2-4天） 6、《电力营业厅值班经理：现场服务管理与突发事件处理技巧》（2-4天） 7、《电力部门经理：管理艺术与策略》（2-4天） 8、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（6-10天） 谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧” 课程内容： 《95598：电力客服呼叫中心运营管理策略与方法》 ???????????? -----陈毓慧老师主讲 ? 【课程对象】： 95598：部门经理 ? 【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天 ? 【课程大纲】： 导言、关于学习的效率及学习方法分析 ? 头脑风暴：您碰到哪些关于呼叫中心管理、客户抱怨投诉处理等难题？?每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 ? ? 第一章、电力客户服务呼叫中心（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、电力客户服务 二、客户服务态度 三、95598呼叫中心的定位 四、95598呼叫中心组织架构 五、呼叫中心的业务拓展方向 ? ? 第二章、呼叫中心客户服务标准（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、接听电话的时间分析； 二、分析呼入电话对方心理及采取的对策 三、听、说、问； 四、接听电话的8个要求； 五、电话受理沟通记录训练； ? 短片观看及案例分析：95598：客户为何不高兴？ ??????????????????? 95598：电话咨询缘何升级为电话投诉？ 呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 ? ? 第三章、业务流程与执行（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、流程的分类 二、流程搭建 三、业务流程管理层次 ? 第四章、95598：呼叫中心的现场管理业务流程与执行（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、??????? 现场管理的定义 二、?????? 现场管理的角色分工和管理层次 三、?????? 现场管理的关键点 四、?????? 现场管理制度 ? ? 第五章、95598：客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； 二、8种错误处理客户抱怨的方式： 三、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素： 四、客户抱怨投诉处理的六步骤： 五、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧 六、客户抱怨投诉处理细节： 短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例） 1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析； 2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析； 3、关于停电问题的投诉处理案例分析； 4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析； 5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析； 6、欠费停电客户的投诉处理案例分析； 7、关于工程类问题投诉处理案例分析； 8、粗暴无理型客户投诉处理案例； ? 七、快速处理客户抱怨投诉策略 八、客户抱怨及投诉处理的八对策 九、特殊客户抱怨投诉处理策略整合 短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例） 1、关于计划停电的投诉处理案例； 2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例； 3、骚扰客户抱怨投诉处理案例； 4、补偿型客户抱怨投诉案例； 5、特殊身份客户抱怨投诉案例； 6、客户诉讼的庭外和解案例； ????????????????? 就学