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太古地产：如何与租户建立良好的互动关系 文/郝继霖 (香港太古地产有限公司高级发展经理、广州太古汇总经理) 香港太古地产有限公司在香港长期投资的商场有三个，分别是太古城 中心、太古广场和又一城，广州太古汇是香港太古地产公司的第四个发展 项目。从拥有租户上的数量来看，太古城为400 个、太古广场为150 个、 又一城为 200 个，将来的广州太古汇预计将有 200－250 个租户，所以租 户对太古地产来说是非常重要的。 为什么需要与租户建立良好的关系？如何与租户建立良好的互动关 系？在本文中郝继霖先生从租户是最佳的信息来源、与租户保持良好关系 是最好的沟通途径、租户是最有效的品牌推广渠道三个方面对太古地产的 经验进行了分析和总结。 太古地产的成功取决于多种因素的协同和配合，但是业主要了解商 业、了解租户，密切租户关系确实是非常重要的考量，从这个角度来看， 太古所带给内地发展商的启示和借鉴可谓“刻骨铭心”。做商业地产、购 物中心就是在做租户，脱离了商业而做地产是目前内地发展商的最大困 惑，相信郝继霖先生的文章将带给年轻的内地购物中心专业人士以很多宝 贵的启示。 一、租户是最佳的信息来源 与租户建立良好关系之所以重要，原因在于租户是我们最佳的信息来 源。有很多人认为在商场没有盖好之前，或者建完商场之后在经营阶段需 要市场调查，不过我认为最好的信息来源还是租户。 第一，租户更加了解市场的趋势和动态，知道哪一些公司会进来，哪 一些公司将离开；租户知道这一年会流行什么，知道什么企业是他们最厉 害的竞争对手，所以租户会给我们提供很多市场趋势和动态上的参考。当 然，作为市场推广，我们可以有很多其他的方法，包括市场调查等等，雇 佣专业的市场公司做一些特别的调查，不过对市场的趋势和动态来说，租 户仍然是最主要的消息来源。 第二，我们需要了解租户，了解他们在怎样经营自己的生意，比如是 用直接方式，还是用间接方式，租户在本地市场怎么做，在国际市场又怎 么做，因为作为一个商场确实需要同他们保持最好的配合。比如说租户进 货环节最合理的时间就需要我们的配合和安排。 第三，我们需要认识他们的经营模式，包括租户是怎样经营的，毛利 是多少、纯利是多少，虽然这样直接问他们，他们大部分不会回答你，不 过随着交流的加深，我们可以从一个行业的角度来判断，因为租户的运作 成本是不一样的，可以承受的租金也是不一样的。比如饮食业，西餐、中 餐、日本餐的租金不一样，因为他们的实物成本不一样。我可以说西餐是 最好赚租金的，因为西餐的成本是最低的，所有的东西都是冰的；而中餐 就不一样，因为中餐需要很多新鲜的东西，他们需要每天进货，所以每天 的成本也不一样；日本餐成本最贵，所以我们需要了解租户的经营模式， 使我们能够理解到怎样配合租金设计。 第四，我们需要了解租户究竟能赚多少钱。在太古城中心有一个案例， 三家卖眼镜的店铺都赚钱，突然有另外一家眼镜店提出要加入这个行列， 于是我们就为此做了一些调查，分析后我们决定拒绝第四家眼镜店铺进入 商场，无论他给多少租金。为什么要这样做呢？因为我们发现，商场里面 的三家店铺虽然都可以赚钱，但是如果引进第四家店可能四家企业都要亏 本。这是科学还是艺术呢？其实很多结论是从客户那里了解到的。 第五，最佳的信息来源包括消费者的资料，从租户那里我们可以了解 到究竟是什么类型的顾客在买东西，是什么年龄段的人，处于什么收入水 平，是男性还是女性。可以说，最好的资料都是从租户而来，所以建立一 个很好的客户关系非常重要。 很多发展商房子盖好了，无论是自己经营，还是交给别人去经营，都 很少直接跟租户去来往，所以做物业管理的人，基本上中午是不能自己单 独吃饭的，都要和客户吃饭，因为这样的来往可以同租户建立很好的关系。 二、与租户保持良好关系是最好的沟通途径 我们需要和租户的每一个人都非常熟悉，因为我们需要把业主的要求 清楚地传递给他们。我们期望它怎样发展，我们对它的店铺有什么意见都 可以进行充分沟通。 举例来说，在一个商场里面，虽然租约有可能是三年的、五年的或者 更长一点的，不过租户总有机会要进行调整，因为我们需要调整租户的位 置，需要重新组合租户，这种事情如果只是给他们发一封信，他们是很难 接受的。我们需要把整个计划传递给他们，让他们了解到我们的方案，甚 至有时候可以请他们提出意见。虽然我们不是做零售的，但是作为业主却 必须懂得零售。如果某一段时间某个租户的生