星级酒店服务质量化标准（ 60页）.doc

HYPERLINK / 星级酒店服务质量化标准目? 录序总则一、 前厅部服务效率量化标准二、 客房部服务效率量化标准三、 餐饮部服务效率量化标准四、 休闲中心服务效率量化标准五、 保健中心服务效率量化标准 六、 大剧院服务效率量化标准七、 总经理办公室服务效率量化标准八、 人力资源部部服务效率量化标准九、 工程部服务效率量化标准十、 保安部服务效率量化标准十一、 公关营销部服务效率量化标准十二、 财务部服务效率量化标准十三、 采购部服务效率量化标准序为树立XX精神、打造XX品牌，全面提高对客服务效率与员工技能水平，树立员工的星级酒店意识、对客服务意识、增强客人对XX的满意度，特制定适合XX大酒店的服务效率量化标准，此标准的制定，既是对客人的服务承诺，又是对员工提高服务质量的一种鞭策。标准的执行一是依赖于全体员工具有高水平的技能技巧，二是更依赖酒店管理人员高水平严要求的管理督导。珍惜客人的每一分一秒，是XX人的责任。希望通过我们全体员工的努力，能让XX大酒店成为所有客人眷恋的“家园”。???????????????????????????????????????????????????????? ? 2 总则对客人的承诺：??? ? 在酒店内员工在对客服务中不能说“不行”。??? ? 在酒店内员工在对客服务中不能说“不知道”。??? ? 在酒店内员工在对客服务中客人提出的问题不能不回答。前厅部服务效率量化标准前台接待：1、客人到前台3米之内问候。2、电话铃声3声之内接听。3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。5、旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答3次以上。7、输单时间不超过1分钟。8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。9、帮客人换房在2分钟内完成。10、为客人办理查询不超过20秒。11、查询住客资料30秒。12、查询预订客人资料30秒。13、查询离店客人资料30秒。14、查询客人历史档案资料30秒。15、查询团队资料30秒。 礼宾部：1、旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。2、入店团队行李件数在2分钟之内点完。3、入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。4、对VIP客人提前15分钟在酒店门口迎接。5、散客进出店行李服务时间不超过5分钟。6、客人行李寄存及领取时间不超过2分钟，隔夜行李不超过4分钟。7、为客人递送邮件、留言条、EMS、传真的时间不超过10分钟。8、所有出车提前15分钟侯客。9、为客人叫出租车在3秒内完成。10、为客人开车门在2秒内完成。11、寄存与领取雨伞的时间不超过20秒12、转交及领取物品时间不超过2分钟，隔夜的不超过4分钟。 总机：1、电话铃响3声内接听。2、回答客人查询时间3秒。查询部门电话2秒。3、查询经理手机号码5秒。4、转接电话10秒。5、回答客人查询市内星级酒店电话号码10秒。6、查询世界主要城市时差20秒。7、查询主要城市邮政编码15秒 HYPERLINK / 3、为客人开红酒1分钟内完成。24、为客人开啤酒30秒内完成。25、斟续酒10秒/人。26、高档菜必须在16分钟内出品。27、备餐间员工送菜在同一楼层3分钟内送到包房。28、备餐间员工送菜不在同一楼层4分钟内送到包房。29、高档宴会分菜，服务员必须在3分钟内完成一道菜（10人台为标准）。30、剔鱼刺3分钟内完成。31、如点了需要配佐料或工具的菜时，应在上菜前5分钟之内上齐所有佐料和工具。32、客人拿出烟服务员应在5秒内为客人点上。33、烟缸内有3个烟头就必须更换。34、5秒之内换一个烟缸或骨碟。35、骨碟内有烟灰、骨头等杂物时必须在5秒内更换。36、客人来用餐需要重新摆台时，服务员应在5秒内完成所有准备工作（散餐）。37、从包房到吧台来回4分钟。38、客人对服务员提出服务要求时，服务员应在3秒内应答客人。39、用餐途中加点酒水时间不超过4分钟（包括下单、送单）40、如用餐客人要求加位必须在1分钟之内完成。41、掉地上的纸屑、杂物必须在5秒内捡起。42、客人用餐完毕后，在3分钟内清理台面，送水果。43、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。44、客人走后服务员清场至复台：4—6人台15分钟。45、客人走后服务员清场至复台：7—10人台20分钟。46、客人走后服务员清场至复台：11—14人台30分钟。47、用餐过程中菜式出现质量问题，客人要求更