客户服务管理概论.pptVIP

服务的四大特性 人既是服务产品的制造者、提供者，也是服务产品本身。服务的体验是合二为一的，服务的供给是一体化的。 客户满意度理论（二） 客户满意度：指一家企业的产品或服务质量（客户感知和价值感知）满足客户期望的程度。 价值感知：指客户在购买一家企业的产品或服务时，感知到的利益与感知过程的付出之间的权衡，在客户心中形成的印象或评价，是一种主观的认知。 客户满意度理论（七） 整体来看，对于分项的满意度仍然以5年以上的老用户的满意度略高一点。 客户满意度理论（八） 从分项满意度来看，理赔次数对不同分项的影响力有所不同。其中理赔次数越少，用户对于电话中心和理赔服务的满意度越高。 公司未来客户服务工作发展目标 根据公司未来5-10年发展战略规划，要将人保财险公司打造为国内非寿险业第一服务品牌。 具体要做到： 一是建立保险行业最科学的服务效能评价体系； 二是将95518专线建成业内客户满意度和社会享誉度最高的呼叫中心； 三是使亿元保费客户投诉率达到业内最低位次，努力实现客户零投诉； 四是让CRM系统成为业内使用价值最高的客户关系管理平台。 构筑服务质量管理体系（二） 服务标准化系统的六大模块 构筑服务质量管理体系（三） 服务监控体系的初步设想： 构筑服务质量管理体系（四） 服务质量考核体系建设思考： 构筑客户关系管理体系（三） 对于人保财险公司而言，构筑客户关系管理体系的关键性动作是实现客户实名制基础上的客户信息真正性。 意义在于： 将客户信息真正掌握在公司手中； 为客户回访和各类质检调查提供依据； 降低公司展业成本； 增加客户差异化服务的针对性和有效性； 实现客户保单信息的自主查询； 遏制业务行为中的违规违纪现象发生。 本专题小结（一） 客户服务理论三大架构简要阐述 （一）客户满意度理论 （二）客户关系管理理论 （三）客户利润链理论 本专题小结（二） 公司客户服务策略性思考与做法 （一）突出机构网络服务优势 （二）完善销售/理赔/增值服务三大模块 （三）构筑服务质量与客户关系两大体系 （四）夯实95518和客户节两个服务平台 结束语 服务无止境 创意无极限 客户满意了 是我们最大的快乐！ 夯实95518服务平台 95518举措：省级集中、素质工程、专业运营。 特点：规模小、分布散、专业化程度不高、运营管理科学化水平有待提高、服务能力有待提升。 举措：省级集中，素质工程，专业运营。通过逐步95518建设是客户服务的基础，要着力夯实基础平台。通过省级集中，实现运营的专业化和员工的职业化。提高专业化管理水平，加强员工职业生涯规划，设计员工职业发展通道，提高运营专业水平。素质工程，编写了员工培训教材，制定员工全面素质方案和课件，开展“语音天使训练营”的业务竞赛活动。专业运营方面，通过CTI平台改造，完善对95518的运营和服务水平的评价体系，定期通报，形成标准化的人员配比模型（ElangC模型），加强人员排班、质检制度、知识库建设等，夯实员工服务支持体系。 （一）客户身份识别机制 客户身份识别机制需要依靠信息技术手段对客户数据进行全面整合，在信息安全的前提下，统一客户界面，支持客户信息共享。一是建立唯一标识的客户档案，通过个人身份证、单位组织机构代码等对同一客户建立唯一的客户档案，在客户档案项下整合销售、承保、理赔等各业务环节客户信息，为客户资源共享奠定基础。二是提高客户信息的动态管理水平。改变客户信息静态管理的现状，基于业务过程完善客户需求、联系历史、价值信息等动态信息。三是整合客户信息的来源渠道。对电话、传真、邮件、短信、柜台等各种渠道获得的客户信息进行整合，按照授权分配给相关岗位，实现对客户资源的分配和客户情况的跟踪，推动业务决策更加精准。四是建立客户信息审核校验机制。对在不同业务环节收集到的同类客户信息进行审核校验，实现客户信息的及时更新和信息质量的不断完善。 （二）客户信息管理机制 客户信息管理机制的目的就是要改变客户信息不真实、不完整的局面，有效解决客户信息私有化导致客户关系私有化的问题。方法是通过合理的流程管理明确各客户信息来源渠道的责任归属，同时在重要客户信息和直销客户信息领域率先实现突破，抓住主要矛盾，解决突出问题。一是对接触客户人员明确其客户信息采集的具体环节、岗位职责和质量标准，通过电话回访和客户主动查询，取得数据进行考核。二是建立专门面向重要客户的服务小组，将原有单个员工独立开展销售的方式转变为一个团队为客户提供综合服务的方式，打破个人对客户信息的独占。三是对提供真实客户信息的业务人员提供业务保护和信息安全性保障，避免客户信息外泄和内耗式客户竞争。四是优化客户信息采集流程，结合流程特点确定