深圳医院服务礼仪规范培训汇总.doc

医院服务礼仪规范 医院服务礼仪指医院员工为表示对患者的尊重和友好而遵守的行为规范，表现为医务人员的仪表、礼貌、礼节等。 一、仪容仪表及行为举止 总体要求：着装整洁，平和自信，和蔼可亲，微笑服务、礼貌敬人，精神饱 满，言谈得体，姿势优雅，动作迅速。 （一）男士仪容仪表 1、短发、清洁、整齐、发型不要太新潮； 2、每天刮胡须、注意面部清洁； 3、保持口腔卫生、身体无异味； 4、勤剪指甲、保持清洁； 5、按规范着装，工作制服整洁、无污渍； 6、皮鞋光亮、深色袜子。 （二）女士仪容仪表 1、发型文雅、端庄、梳理整齐、长发要用发夹夹好； 2、化淡妆； 3、指甲不宜过长、并保持清洁，如涂指甲油须自然色； 4、按要求穿戴工作制服、干净整洁； 5、穿着裙装时，裙长过膝盖，肉色袜子； 6、佩戴饰物适度，不得带长吊坠耳环、护士不得带戒指。 （三）行为举止要求 1、站姿：挺胸、收腹，头、颈、腰成直线，双臂自然下垂或交叉于腹前， 腿跟并拢而脚尖稍分开，目光平视。 2、坐姿：挺直上身、头部端正、目视前方；双手掌心向下、叠放于大腿之 上，或是放在身前的桌面上；双脚可并拢、平行；不应坐满座位 (2/3)，不可身靠座位的靠背；左进左出、落座无声，离座轻身起 立。 3、行姿：身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速匀 称、走成直线，礼让行人、热情问候、距离适当。 4、正确的蹲姿：在患者面前需要捡拾地上某物时，由站立的姿态，转变为 1 双腿弯曲、身体高度下降。 5、手势：谈话中手势不宜过多，动作不宜过大；指引方向时，采用“直臂 式”，把手抬高到一定的高度，五指并拢、手心向上，朝向目标 伸出手臂；请患者进入时，使用“横摆式”，以肘部为轴、朝向 目标伸出手臂。 6、面部表情:医务工作者应合理使用注视礼和微笑礼，表情自然，笑容真挚， 与语言结合，微笑着说“早上好”、“您好！” 7、目光接触：与患者交流时，宜正视对方，目光柔和；较长时间交谈时， 应该以患者整个面部为注视区域，不要长时间凝视一点；注意 眨眼次数适当；在医院的任何场合看到患者目光时应用眼神迎 候，不应避开目光。 8、递送物品 ：向患者或家属递送登记表格、签字笔等物品时，应使用双手， 将物品的看面朝向对方，直接递到患者或家属手中；递送带尖、 带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。 9、称谓礼仪：对年龄较大的男士可称“老先生”、“老伯”；对年龄较大的女 士可称“老太”、“阿姨”； 对中年男士一般可称“先生”，对中 年女士一般可称“大姐”、“女士”，对青年男士一般可称“先生”， 对青年女士一般可称“小姐”，住院病人可在称谓前面冠以姓， “王阿姨”、“王姐”、“王小姐”、“王太太”等。对有职务、职 称和学位的人士，可以直接用职务或职业名称来称呼，如”X 经理”、“X老师”。对少年儿童，可称“小朋友”、“小妹妹”、“小 姑娘”，住院病人可在称谓前冠以姓名。 10、介绍礼仪：自我介绍：介绍自己的工作部门、职位、姓名等； 介绍他人的介绍顺序：先把晚辈介绍给长辈，男士介绍给女士， 把医院同事介绍给患者，把本医院的同事介绍给院外同行。 11、电话礼仪：合理设定和使用手机振动或铃声，铃声应与身份相符、音量 适宜；应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜；诊疗过 程中，一般禁止拨打或接听电话；特别重要电话，需征得患者 同意。 12、语言得体：（1）和患者交谈不要过多使用专业术语（“隐血”、“心悸”）； （2）注意某些场合的忌语，手术中的“断了”、“糟了”等；（3） 2 用温和而合作的语气：用“我将要……”，以建立信任；用“您能…… 吗”，代替“你必须……”、“你应该……”，以减少摩擦，如“您 能一发现不正常的变化就通知我们吗？”；用我（我们）代替你， “我们最好这样……”代替“你应该这样做”；用“您可以……”， 代替说“不”，如“你可以去药房查一下”；用“我解释清楚了吗” 代替“你听明白了吗”；先说明理由，赢得患者的合作，如：“为 了节约您的时间，请……”。 二、公共行为规范 1、对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好”为先，“请” 字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不指责病人。 2、当班期间不擅自离岗，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游 戏，不打私人电话、不做私事。 3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔痒， 也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。 4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥 笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。 5、应主动与病人和同事打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相 遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦