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柜员标准化服务流程规范 从对每一位客户横向拓展销售服务流程，可归纳为柜面七步曲 举手迎 笑相问 双手接 及时办 第一步 第二步 第三步 第四步 巧营销 提醒递 目相送 第五步 第六步 第七步 生活家饮食保健孕期选择食用油的学问邢台市第四病院罕见护理应急预案猪气喘病综合防制技术动物营养系列理想蛋白与氨基酸模式的研究进展皮肤病的诊断包括病史体格检查和必要的实验室检查我国有关食物添加剂营养强化剂食物新资本的治理律例与标准 生活家饮食保健孕期选择食用油的学问邢台市第四病院罕见护理应急预案猪气喘病综合防制技术动物营养系列理想蛋白与氨基酸模式的研究进展皮肤病的诊断包括病史体格检查和必要的实验室检查我国有关食物添加剂营养强化剂食物新资本的治理律例与标准 XX市农村信用合作联社金融服务提升活动培训课件 主讲：XXX 课件主要内容： 一、银行营业网点环境6S管理 二、晨会七步曲 三、柜面服务七步曲 银行营业网点环境6S管理 什么是6S管理？ 6S是5S的升级；5S于1955年正式被日本企业所采用，1986年5S现场管理著作问世，后来由日本丰田公司发扬光大.1995年，香港开始引入5S管理，后来大陆知名的企业如海尔、美的、正泰均严格按照5S进行现场管理；2000年后5S加入“安全（SECURITY）”成为现在的６S；并被各家银行引入到营业厅现场管理 6S是什么 整顿 整理 清扫 清洁 素养 安全 银行营业网点环境6S管理 银行营业网点环境6S管理 ⑴工作场所（范围）全面检查，包括看得到和看不到的。 ⑵区分必需品与非必需品。 ⑶对非必须品进行清理。 ⑷根据必须品使用频度确定日常用量。 ⑸每日循环检查整理。 目的：现场无杂物，增大作业空间；消除混料差错，减少库存浪费。 整理前 整理后 整理前桌下的“盘丝洞” 整理后整洁的桌面 银行营业网点环境6S管理 ⑴规划物品摆放空间。 ⑵必需品明确放置场所。 ⑶标示线确定摆放位置，摆放整齐、有条不紊。 ⑷规定物品数量与放置容器。 ⑸场所、物品有明晰的标示。 ⑹物品复位规范要求。 目的：减少寻物时间，提高工作效率；异常即刻发现，操作一目了然。 银行营业网点环境6S管理 整顿的含义 工作场所一目了然； 消除寻找物品的时间； 井井有条的工作秩序。 目的 含义 整顿就是消除无谓的寻找，既缩短准备的时间， 随时保持立即可取的状态。 银行营业网点环境6S管理 整顿中 银行营业网点环境6S管理 整顿前 整顿后 整齐划一 银行营业网点环境6S管理 银行营业网点环境6S管理 ⑴建立人员清扫责任区域、物品设施。 ⑵开展一次网点大清扫。 ⑶清扫工作区域的垃圾灰尘。 ⑷清扫、检查机具物品设施。 ⑸对发现的问题进行整修。 ⑹建立清扫标准的执行规范。 目的：创造洁净环境，清除污染源，员工工作舒心；设备保持良好运行。 银行营业网点环境6S管理 ⑴落实整理、整顿、清扫工作。 ⑵制订目视管理的基准。 ⑶制订6S评估表，建立定期检查制度。 ⑷制订考核、奖惩方法。 ⑸落实巡视督查，带动全员重视6S活动。 目的：将成效维持下去，并实现持续的改善与提高。 银行营业网点环境6S管理 银行营业网点环境6S管理 ⑴执行服装、工号牌、挂牌等识别标准。 ⑵执行晨会、开门迎宾仪式。 ⑶员工标准服务行为养成。 ⑷制订6S标准操作规程，要求员工执行。 ⑸适时组织培训教育。 ⑹定期监测，推行激励活动。 目的：提升人员素质，增强员工标准作业意识，增强员工团队归属感。 银行营业网点环境6S管理 “人造环境环境育人”，员工通过对整理、整顿、清扫、 清洁、素养的学习遵守，使自己成为一个有道德素养 的公司人，整个公司的环境面貌也随之改观。 银行营业网点环境6S管理 招手礼 空闲时 银行营业网点环境6S管理 ⑴梳理、识别安全因素。 ⑵对所有安全因素分析，区分可控和不可控安全因素。 ⑶对可控安全因素建立流程控制，并通过培训强化执行。 ⑷对不可控安全因素建立应急预案，并定期进行演练。 目的：使安全因素贯穿管理过程，减少安全隐患，防止事故发生。 银行营业网点环境6S管理 银行营业网点环境6S管理 海尔总裁张瑞敏关于人的品质有一段精彩的论述：“如果训练一个日本人，让他每天擦六遍桌子，他一定会这样做；而一个中国人开始会擦六遍，慢慢觉得五遍、四遍也可以，最后索性不擦了”，“中国人做事的最大毛病是不认真，做事不到位，每天工作欠缺一点，天长日久就成为落后的顽症”。 上世纪40、60年代以前，日本制造的工业品因品质低劣，在欧美也只能摆在地摊上卖。但他们发明了6S管理方法，彻底改变了日本人，养成了“认真对待每一件小事，有规定按规定做”的工作作风，所以他们生产出了世界一流品质的产品，6S的根本目的是提高人的素质！ 6S的根本目的 银行营业网点环境6S管理 变革是永远的主题