京城银行网点调查“三大问题”值得重视 - 设银行石景山支行、建设_.pdfVIP

京城银行网点调查“三大问题”值得重视 就银行改善服务等公众关心的问题，6 月 2 日和3 日连续两天，人民 网经济部的 20 余名记者对北京城区的各大银行共 113 家营业网点进 行了实地调查。调查发现：各银行的排队现象有所缓解，排队较严重 的网点数占被调查总数的 34.5% 。业务员服务态度有所改善，较好的 网点占被调查总数的 81.4%。此次调查中还发现了三个问题，一是排 队现象严重的银行中，国有四大商业银行占 94.9% ；二是一半多的银 行，饮水、读报设施不齐全或根本没有；仅有 7.1% 的银行有向顾客 开放的洗手间，如厕难问题突出。 这些银行网点分布在北京市的东城、西城、崇文、宣武、朝阳、 海淀、石景山、通州等八个区，其中国有四大银行网点 71 个，股份 制商业银行网点 35 个，城市商业银行（北京银行）网点 5 个，邮政 储蓄网点 2 个。应该向读者指出的是，受本次调查在周六、周日进行， 及银行营业网点样本数量限制，本文有关结论也许未能反映北京市相 关银行服务的全貌。 调查一： 仅 7.1% 的银行网点设有卫生间 之前已有媒体对由排队难引起的如厕难进行了报道，因此，这个 问题也成为记者调查的重点。在记者走访的 113 家银行网点中，仅建 设银行石景山支行、建设银行中轴路支行、建设银行朝阳门支行、交 通银行国土房管局大厦分理处、交通银行公主坟支行、民生银行建国 支行、中信银行北京国际大厦支行、中国银行中银大厦支行这 8 家网 点设置了向普通顾客开放的洗手间，占全部受调查网点的 7.1% 。其 中建设银行石景山支行的洗手间只在周一至周五开放，而其余 106 家 网点无论营业面积大小和排队长短，均未向顾客提供洗手间。还有少 数网点只设有对 VIP 客户开放的洗手间，普通客户不能随便使用。据 工行某工作人员介绍，如遇紧急情况，普通客户需在工作人员陪同下 方可使用对 VIP 客户开放的洗手间。 表一：各银行洗手间状况调查结果 各银行洗手间状况调查结果 网点数量 无 105家（占92.9%） 有 8家（占7.1%） 记者向银行工作人员询问最近洗手间的位置，得到的答案多是附 近的宾馆、商场或饭馆。记者对这106 家银行周边进行了调查，往返 的最短时间是5 分钟，最长要30 分钟，如果遇上洗手间里有人排队， 往返的时间要更长。记者在工商银行朝阳支行一位业务员的指点下， 来到旁边一家快餐店的洗手间，当时洗手间有三人在排队，记者往返 共用了18 分钟，回到银行后只能重新排在了队尾。 当记者问及为什么营业厅里没有对顾客开放的洗手间时，各银行 工作人员的回答如出一辙，“附近许多地方有洗手间，上厕所很方便”， “要服从所在建筑物的整体布局”或者“其他银行都没有，所以我们 也没有”，还有不少工作人员认为记者的问题很奇怪而不予理睬。 在 采访中，一些老年人对银行没有洗手间很不理解。一位姓张 的大妈对记者说：“人年纪大了，上厕所不能等，可是排了大半天的 队，跑出去上趟厕所，回来还得重新 排，真是左右为难啊！”。但 当记者采访某兴业银行一位工作人员时，却得到了这样的回答：“你 这个问题很奇怪，我们是租大厦的房子”。记者了解到，《商业银 行 法》和《商业银行设立同城营业网点管理办法 》中对于银行营业场 所的设施的确只规定必须“有符合要求的营业场所、安全防范措施和 与业务有关的其他设施”，银行作为服务性企业，难道不能多从服务 对象的 角度出发，让自己的服务更人性化吗？ 表二：国有四大商业银行无洗手间网点调查结果 四大行洗手间调查 无洗手间网点数量及所占被调查该行总数比例 工商银行 24（100%） 农业银行 18（100%） 中国银行 13（100%） 建设银行