基于向量空间模型的文本匹配技术在投诉处理中的研究与实现hkcpe6uh.docVIP

PAGE 成果上报申请书 成果名称 基于向量空间模型的文本匹配技术在投诉处理中的研究与实现 关键词索引（3～5个） BOMC，文本匹配，向量空间模型，内部知识共享系统 对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5） 本成果基于业务支撑网运营管理系统（简称BOMC系统），利用文本匹配技术提升投诉工单处理效率，符合企业现有标准规范及集团技术规范。 成果来源：如果该成果来源于集团研发项目，请填写研发项目年度、项目名称及类型（按填写说明6） 来源于业务支撑日常生产工作。 专利情况：如果该成果产出相关专利，且专利处于国知局专利申请审查阶段或已授权，请说明专利名称、类型、申请号、状态、是否海外申请等情况。（按填写说明7） 无 成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。 投诉事件处理作为移动业务支撑的一项桥梁和枢纽工作，不仅肩负服务为本的运营理念，同时对系统后台数据、主机的维护等也起到实时监控作用。本成果的目的是优化投诉处理方式，保障地市公司及客服部门转派的故障和投诉能在最短的时间内得到最有效的解决，提升投诉处理效率，提高客户满意度。 存在的问题： 辽宁公司业务支撑系统的投诉处理采用基于ITIL的BOMC系统实现，随着业务的不断丰富，系统功能更加繁杂，客户规模的快速增长，投诉处理人员每天需要面对大量的客户投诉,投诉工作面临空前的压力。在目前的故障及投诉处理过程中,主要存在以下问题： 1、投诉处理人员针对每一件工单凭借工作经验及业务的熟知程度等定位原因，在处理过程中难免会出现认知盲区； 2、由于投诉工单数量繁冗，工程师一件一件的排查分析原因必将花费大量时间； 3、投诉处理人员按地市划分专域化的工作模式，无法在最短的时限内监控批量投诉。 上述现象均造成目前投诉工单处理的实时效率不高，延误了处理实效，降低了工作效率和客户满意度。 解决的问题： 在故障及投诉处理过程中，难免出现对于同一类问题、同一情况的用户投诉，即投诉工单的重复性和相似性。基于上述问题，为了保障市公司及客服部门转派的故障和投诉能在最短的时间内得到最有效的解决，辽宁公司创新性的将基于向量空间模型的文本匹配技术运用到投诉处理的实际应用当中：首先对内部知识共享系统中的所有已解决投诉工单及BOMC系统待解决投诉工单分别提取特征词并根据工单特征词建立权值向量，形成权值向量空间模型；投诉处理人员可对当前投诉工单自行选择一个或多个关联因子，将关联因子赋予权重，并构成权值向量；最后将权值向量和权值向量空间模型利用相似度计算方法匹配展示关联工单。 1、内部知识共享系统存储大量已解决投诉工单及原因解析，如检索到相似工单，可助于快速定位解决问题，提高工作效率。 2、处理人员通过选择一个或多个关联因子，可确定高频投诉和重复投诉。如一件投诉工单预处理后包含的词有：“用户号码”、“随意玩5元流量包”、“优惠”、“费用”等。 当投诉人员选择“用户号码”作为关联因子时，通过内部知识共享库可快速检索该号码的历史投诉次数，从而对该客户进行投诉预警分析，采用及时的安抚和关怀来提升客户满意度； 当投诉处理人员选择“用户号码”和“随意玩5元流量包”作为关联因子时，可通过匹配结果查看是否为重复投诉； 当投诉处理人员选择“随意玩5元流量包”和“费用”作为关联因子时，可在内部知识共享库中快速检索类似工单，以帮助分析定位当前问题，进而提高投诉处理效率。 3、通过与BOMC系统待解决工单关联，可以实时监控批量投诉问题，通过解决一件工单继而关联解决多件工单，节省了时间，提高处理效率。 本成果创新点： 1、针对投诉工单建立向量空间模型，通过计算工单向量相似度，在BOMC系统中直观展示关联工单。 2、投诉处理人员可动态选择一个或多个关联因子，实时监控批量投诉和重复投诉。 3、有效应用内部知识共享系统，投诉处理人员可扩展业务知识技能，提升投诉处理效率。 取得的社会和经济效益： 通过对内部知识共享系统已解决工单和BOSS网管系统中的待解决工单分别建立向量空间模型，辽宁公司投诉处理人员利用当前工单可快速关联相似工单，提取出有效信息，提高了工作效率，取得了一定的社会效益和经济效益。 投诉工单平均处理时间降低，客户满意度提高。 在投诉处理过程中，投诉人员通过选择关联因子到内部知识共享系统关联相似工单，如有类似工单，则投诉人员则根据历史工单原因解析内容快速定位问题，因此投诉工单平均处理时间降低，客户满意度提高。 实时监控批量投诉，高效完成批量投诉工单。 系统或程序类的故障可导致批量投诉，投诉处理人员专域化的工作模式，无法在最短的时限内快速察觉此类故障，对移动公司会造成很大影响。通过本成果的应用，投诉处理人员可实时将当前工单与BOMC系统中的所有待解决工单进行关联匹配，如返回大量关联工单，则说明发生了批