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前厅服务（总台问询服务）参考题 一、前厅服务（总台问询服务）常见疑难案例分析 此部分只提供处理要点，不提供标准答案，所有问题均预设特殊时段领导不在工作现场为前提下作答，请各参赛选手根据处理要点进一步细化后回答。 1. 客人损坏饭店用品或设备，嫌赔偿金或修理费过高的投诉 定性：视情况而定。 处理： （1）首先注意客人是否受伤需要治疗； （2）损坏物品定价按照物品的进货价、运费、安装费（或修理费）减去折旧部分； （3）设备如属部分配件损坏，且配件属市场有售或饭店有备件，则只收取配件部分的费用；也可以由客人自行购置配件并找人修复，饭店派人验收合格后不再赔偿，已收的赔偿押金予以退还。 2. 客人消费后发现多收费用的投诉 定性：饭店负主要责任。 处理： （1）饭店方面核实清楚后向客人道歉并退回多收的费用； （2）对有关人员予以惩戒并将结果告诉客人； （3）留下饭店管理人员的名片，客人下次光临时予以优惠。 3. 客人怀疑饭店出售假烟酒的投诉 定性：根据进货渠道和质量技术监督局的鉴定结果而定。 处理： （1）饭店管理人员向客人介绍饭店的进货情况，争取客人的理解； （2）对不相信饭店说法的客人可以建议封存被怀疑的烟酒，双方签字时要确定送检鉴定机构和有关费用的支付方法。如果属于假烟酒，则由饭店支付鉴定费、交通费、客人的健康和精神损失赔偿费（可以在客人支付的餐饮费用中减免）；如果不属于假烟酒，则由客人