星级饭店访查规范（中华人民共和国旅游001）.docVIP

PAGE 3 LB 中华人民共和国旅游行业标准 LB/T006-2006 星级饭店访查规范 STANDARDS OF INSPECTIONS ON STAR-RATED HOTELS 2006-03-07发布 2006-03-07实施 中华人民共和国国家旅游局发布  目 录 前言………………………………………………………… 3 1 范围………………………………………………………… 4 2 规范性引用文件…………………………………………… 4 3 术语和定义………………………………………………… 4 4 基本要求…………………………………………………… 4 5 访查结查的处理…………………………………………… 5 附录A（规范性附录）…………………………………… 7  前 言 为配合《旅游饭店星级的划分与评定》(GB／T14308—2003)的实施，规范和完善星级饭店评定工作，更好地促进我国星级饭店服务质量的提高，特制定本标准。 本标准由全国旅游星级饭店评定委员会提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并解释。 本标准主要起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。 本标准主要起草人：满宏卫、刘士军、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、张源。 本标准于2006年3月7日首次发布，自2006年3月7日起实施。 星级饭店访查规范 1 范 围 本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。 本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T14308—2003《旅游饭店星级的划分与评定》 GB／T10001.1《标志用公共信息图形符号》第一部分：通用符号(GB／T 10001.1—2000.neglSO 7001:1990) GB／T10001.2《标志用公共信息图形符号》第二部分：旅游设施与服务符号(GB／T10001.2—2002.neg ISO 7001:1990) 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准： 3.1星级饭店star-rated hotel 各级旅游星级饭店评定机构依据GB／T14308《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。 3．2星级饭店访查star-rated hotel inspection 具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。 3．3神秘客人mysterious shopper 持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。 4 基本要求 坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。 4．1访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员 4．1．1访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。 4．1．2访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。 4．1．3对任何一家饭店，参加访查的访查员均应为2—3人。 4．1．4访查员在店访查时间以住店时间最短为24小时，最长为72小时。 4．2访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店 4．2．1星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国旅游星级饭店评定机构安排不定期访查。 4．2．2访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。 4．3访查权限 4．3．1白金五星级和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。 4．3．2四星级及其以下星级饭店由省(自治区、直辖市)旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。 4．3．3全国旅游星级饭店评定机构可酌情授权辖区内的地、市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评定机构委派访查员进行三星级及其以下星级饭