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基于SingleCLOUDIPCC方案设计 　　为了解决IPCC系统中存储资源分散化所带来的问题，提出将SingleCLOUD应用于IPCC系统。通过对SingleCLOUD关键技术进行分析比较，结合IPCC系统特点，提出了基于SingleCLOUD的共路解决方案和旁路解决方案，设计了这2种方案的具体组网形式及关键技术的实现方法。通过与传统IPCC方案比较分析得出，基于SingleCLOUD的IPCC解决方案可在极大降低成本和方便管理的同时，显著提高信息的安全性。 　　桌面云 SingleCLOUD IPCC 　　1 引言 　　IPCC（IP Call Center，IP呼叫中心），是以IP技术和IP语音为主要应用技术的呼叫中心构建方式，即利用IP传输网来传输与交换语音、图像和文本等信息，是目前呼叫中心系统架构建设的主要模式。 　　传统的IPCC解决方案是使用分散的PC端组成密集式的工作间，在各个PC端各自安装所需软件。传统解决方案实施中存在客服人员环境工作恶劣、相对分散的PC端带来管理上不便、员工流动需要重新分配PC端和安装对应的软件、信息格式化等问题。更严重的是如此流动式地管理使得分散的信息不能得到很好的统一管控，导致信息安全得不到保障。 　　为了解决以上问题，同时考虑到呼叫中心具有任务标准化、外设简单化、终端统一化的特点，适宜于采用虚拟化技术建设座席桌面云，下面将介绍在IPCC系统中运用SingleCLOUD技术的设计方案。 　　2 关键技术选取 　　2.1 虚拟化方案选取 　　VDI（Virtual Desktop Infrastructure）即虚拟桌面基础架构，通过在数据中心的服务器运行操作系统，将桌面进行虚拟化。基于VDI技术的虚拟桌面解决方案基于服务器虚拟化技术，原理是在服务器端为连接到虚拟桌面主机的每一个用户提供专用的虚拟机守护端程序，同时将用户所需的操作系统和各种应用软件进行有效部署，然后通过远程桌面协议将完整的虚拟机桌面传递到远程的瘦客户端。 　　SBC（Server-based Computing）即基于服务器计算，将应用程序的大部分处理工作放在服务器中运行，客户端用来显示结果。基于SBC的虚拟桌面解决方案原理是将应用软件统一安装在远程服务器上，用户通过服务器对服务器桌面及相关应用进行访问和操作，同时不同用户之间的会话彼此隔离。VDI与SBC两者的比较如表1所示： 　　基于VDI的虚拟桌面解决方案在较高资源需求的条件下提供了完善的用户体验，而基于SBC的虚拟桌面解决方案只需要较低的资源需求，考虑到IPCC不需要如此完善的用户体验，因此在IPCC方案设计中虚拟化方案选择基于SBC的虚拟化解决方案是最合适的。 　　基于SBC的虚拟桌面解决方案虽然性能隔离性和安全隔离性只能依赖于Windows操作系统，但Windows操作系统是市面上最常用的操作系统之一，可以充分利用较广的防护软件很好地解决性能隔离和安全隔离问题。同时为了解决Windows界面与用户的桌面版操作系统的差异问题，SBC解决方案只为用户提供应用软件的操作界面而非完整的操作系统桌面。因此，基于SBC的虚拟桌面解决方案更适合如IPCC对软件需求单一的场景使用。 　　2.2 远程登录协议选取 　　表2中列出了4种主流远程登录协议： 　　PCoIP由Teradici公司开发，特点是支持高分辨率的3D图像和音视频多媒体，对USB设备有很好的兼容性。在表2中可以看到，PCoIP通过采用分层渐进的方式提供给用户较好的视觉体验，但是对于用户侧语音上传的支持尚存缺陷。 　　SPICE协议的工作原理是创建几个通用接口或“通道”以获得不同的用户体验，它们都高度抽象，故能在各种平台上使用。特点是能够感知用户侧设备的处理能力，自适应地将视频解码工作放在用户侧进行，从而提供了较好的视频播放功能。 　　RDP协议是在国际电联（ITU）的T.120协议族基础上的一个扩充开发，最早用于实现Windows Server上的多用户模式。 　　在外设设备上PCoIP和SPICE只支持USB设备，而RDP和ICA支持串口、并口等设备。 　　ICA是由Citirx开发的专有协议，支持标准USB设备重定向、双向语音、视频播放等，其处理性能和数据压缩性能较高，同时对带宽的需求较低，远程服务访问的流畅性较好。ICA协议不足之处在于为了减少带宽采用了压缩协议以缩减数据规模，这样会造成画面的损失。 　　从IPCC方案看，双向音频显得尤为重要，客服人员要处理日常的工作事宜，在图像展示上也有一定的要求。通常选择RDP和ICA协议，相比较而言，带宽要求低、更节约成本的ICA协议更适合IPCC方案。 　　3 IPPC的桌面云解决方案 　　根据IPCC系统需求，结