医院投诉管理制度投诉流程登记表6eq9k9xn.doc

关于印发*****《医院投诉管理制度（**）》的 通 知 各科室： 为加强医院投诉管理，进一步提高医院管理水平，改进服务态度、保障医疗质量和医疗安全，减少医疗纠纷、事故的发生,根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》》（卫医管发〔2009〕111），结合我院实际情况，制订《医院投诉管理办法（试行）》，现印发给你们，请各部门、科室认真组织学习并遵照执行。 附件：1.医院投诉管理办法 （试行） 2.*****医院投诉归口受理流程 3.*****医院投诉登记表 4.*****医院投诉处理部门及受理责任人 5.卫生部关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知 ****年**月**日 附件1 医院投诉管理制度（试行） 为加强医院投诉管理，进一步提高医院管理水平，改进服务态度，保障医疗质量和医疗安全，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》文件精神，结合等级医院评审标准和我院情况制定本制度。 一、投诉分类 （一）患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理、服务及环境设施等不满意，向医院提出意见和要求。 （二）本院工作人员针对医院管理、服务、后勤保障以及个人权益维护方面等不满意，向医院提出意见和建议。 二、投诉途径 （一）来信：伊宁市解放南路1号纠风办，职工投诉：工会。 （二）来访：行政综合办公楼3楼纠风办，职工投诉：工会。 （三）投诉电话：*******（正常上班时间），*******（午休、节假日、夜间）。 （四）邮箱： HYPERLINK mailto:*******@ *******@ 三、投诉材料具体要求 （一）患者对医疗服务工作的投诉，应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话。 （二）门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。 （三）住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医师及诊断治疗等。 （四）投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。 四、投诉归口受理及流程 （一）医院投诉接待实行“首诉负责制”。首次接到投诉的部门或科室应先做好投诉记录和解释疏导工作，尽量当场协调解决，如不能解决的及时将投诉意见转至医患关系办公室。已处理的投诉将投诉及处理情况报告医患关系办公室。 （二）投诉归口管理部门是医务科医患关系办公室 正常上班时间归口受理工作由医务科医患关系办公室负责，根据具体情况由相应职能科室处理。午休、夜间、双休日、节假日期间由医院总值班转介。各科室主任或主持工作的副主任作为配合调查的第一责任人受理并处理投诉（投诉受理部门及负责人见附件4）。 1、接到患者及员工投诉后，投诉接待人员应及时登记。 2、根据投诉问题进行分类分流，并明确经办责任人。 3、患者投诉工作的责任人，应以积极认真的态度对患者反映的问题进行逐一的核实查证，办理要求如下： （1）涉及医疗质量安全，可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。 （2）涉及收费、价格、流程等能够当场核查处理的，应当及时查明情况立即纠正。 （3）一般投诉事项，事实清楚，接待人员应向投诉人详细解释，使其了解真实情况，力求投诉人理解和接受，应于2个工作日内处理。 （4）情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于7个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 （5）涉及多科室需组织协调相关部门共同研究投诉事项，应于10个工作日内反馈处理情况或处理意见。 （6）对上级有关部门或相关单位、新闻媒体转来患者反映我院医疗服务工作的相关问题，应及时进行调查核实，并将调查结果原则上在7个工作日内向相关单位回复。 五、投诉管理考核 （一）各科室发生的有效投诉将与科室的综合目标管理、年终考核、医德考评等挂钩，取消发生有效投诉的个人在医疗、护理、管理、党务、团务等系列的评优资格，一年当中有效投诉≥3起的个人，按待岗处理。 半年内科室有效投诉超过3起的，科室负责人（主任或护士长），承担相应管理责任，扣除当月津贴的50%；若发生因责任心或服务态度、违规操作等造成恶劣影响的医疗纠纷，取消所在科室当年的评先评优资格。 对涉及违规、违纪的，将按照党风、政纪进行相应的党纪、政纪处分；涉及违法的提交司法机关处理。 （四）未按照本投诉管理制度工作的，导致发生严重群体事件的追究相关部门负责人的领导责任。 （五）在投诉管理中表现优秀的，有效预防重大群体事件发生的有关科室和个人，医院给予表彰奖励。 六、工作要求 （一）医务科医患关系办公室应对投诉分类立卷归档，留档备查，定期进行整理和分析，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改，对于成因相似的投诉和典型案例要开展专题教育与