学院物管中心-服务创新实践.docVIP

万达学院后勤服务创新实践 徐宗喜 万达学院后勤管理包含校园安防、酒店式公寓房、餐厅、体育馆、KTV、足球场、校园绿化、楼宇及运行设备等管理内容。服务人群是讲师和学员，他们都是集团中高层管理干部。 学院后勤物业管理服务不仅要管理好楼宇等设施设备运营，还要面对面给讲师、学员提供优质的住宿、餐饮、文娱服务。因此，学院后勤管理是将酒店和物业两个行业的大部分服务内容综合到一起的“学院式物业管理”模式。学院物业管理中心不仅需要让学院各楼宇、设施、设备高效运行，对讲师和学员吃、住、娱乐的直接服务也更重要！这些服务项目就是教学的一部分。 开学初期，物业管理中心采取酒店式管理，首先保证公寓房住宿服务要像星级酒店一样卫生、舒适；餐厅卫生、丰盛。通过物管中心全体人员3年持续不断的努力，学院在讲师学员中赢得了“住得好，吃得好”的口碑。 现在，物管中心思考，如何在现在的基础上服务再提高一些，更好地保障讲师、学员安全、快乐、高效地进修、教学呢。 然而，学院不是盈利性业态，后勤管理目标是“优质服务，节约成本”。不可能像盈利单位那样投入成本开发新的服务项目或增加服务设备来提升满意度。况且，当现在的服务获得了较高的满意度，达到较高的服务水平后再想提升，是一件很困难的事情。因为原来的服务和管理已经凝聚了尽可能多的智慧和努力。现在哪怕想再提高一点点也需要迸发出打破常规的创新思维。这又谈何容易！那么怎样才能在节约成本的前提下可以再提升满意度呢？ 在物管中心“服务提升创新”管理讨论会上，周副院长提出了方向和原则：“多做一点、不投成本、解决问题、创造惊喜”。 管理讨论会后，物管中心分部门开展服务提升集智会。部门全员参与找出岗位服务如何“多做一点、解决问题，创造惊喜”的好办法。 餐饮部研讨认为“菜品种类、口味上已经让老师学员吃的好了。现在还没有解决的主要问题是学员人数超过500人时，大班集中下课就会出现排队等待取餐问题。这个问题如果能最大程度解决，除了解决取餐等待问题，还会为学员赢得了宝贵的休息时间，特别是中午！” 于是，餐饮部将大厅原来双行餐台中间服务员补菜通道变为学员取餐通道，将原来两队取餐变成了双行餐台四队取餐，流动量增加一倍。如法炮制，二楼用餐大厅取餐台也把服务员补菜通道变为学员取餐通道。这样一来餐厅共计有八条取餐通道，再辅以错峰用餐措施，真正解决了学员排队等待取餐问题。当学员面对餐饮部牺牲了补菜便利性而增加学员快速取餐的创新做法都由衷赞叹！ 综合管理部讨论出两个问题。一个是，几个班级集中报到，超过200人的次数很多，如果像酒店一样前台登记入住，一个人办理入住按照2分钟计算，办到第200人时，他已经等待了6.6小时了。如果按照酒店办理团队入住的方式进行，前台效率会高但是会把大部分的工作量转嫁给了业态组织者和学院带班老师。而他们不像旅行社的导游那样经验丰富，还是会造成学员等待甚至出现排房混乱。怎么办呢？ 最后大家讨论认为，学院住宿的都是集团内部人员，入住人数变化不大。如果提前确认入住人的各项信息。就可以安排好一切，把制作好的房卡装入个人信息信封贴在房门上。然后短信告知入住人，他们按照入住短信自行到自己房间门上取卡开门进入。 于是，综管部的这个“直接入住法”让讲师、学员、业态培训组织者和学院带班老师都收获了惊喜！ 第二个是问题是：立即落实解决周副院长提出的解决学员清洗内衣问题。原来，学员在学院5天培训期间，很多学员在房间清洗内衣。周院长带队管理检查时发现学员清洗内衣用的都是卫生间配置的洗手小肥皂，既不好用还很浪费。立即提出，我们服务的是自己人，和酒店性质不一样，要在房间配置洗衣液方便学员使用。 洗衣液配置后，有女学员在意见书上评论“你们真心解决了我们的困难，感谢你们”！ 另外，房间原来所有按照酒店标准配备的小瓶沐浴液、洗发液，小支牙膏等对于短期班退房后会产生浪费，对于长期班会不够用需要二次添加，而添加的往往最后又用不完。出于成本节约考虑。洗发液、沐浴露全部打破常规采购大瓶装。可以反复利用至最后用完。牙膏采购适用2天班或会议和5天班的两种规格。根据班级住宿天数配置相应规格的牙膏。 这种配置虽然不像酒店统一设计产品那么好看，但是让讲师学员使用了可以信赖的洗浴产品。另外不仅仅节约了钱，还培养了全体人员的创新节约意识！ 工程部讨论的重点是节能管理。他们讨论出两个方向。一个是继续坚持绿建3星节能运营管理措施。另一个是对学院进行节能改造。工程部对全学院进行了节能项目梳理后。首先启动了体育馆室内篮球场的灯光节能改造。体育馆原设计是36盏金卤灯，每盏功率400瓦，照度300流明；平均年电费约14256元。这些灯具不仅能耗高还发生了一次安全隐患。有次大型会议，金卤灯长时间工作产生的热量使部分灯体接线末端绝缘线皮和镇流器被烤焦冒烟，差点造成事故。 工程部经过多方技术比对，选用了24盏1