营业厅服务规培训讲义.ppt

徐卫华 2006年4月 对服务管理的一点感想 与顾客真实需要产生服务差距的关键环节有5个 认识我们的客户(客户的心理期望） 市场环境对营业厅的要求 认识我们自己 中国电信营业服务规范2005版 第一部分 总则 第二部分 营业厅的定位 第三部分 营业厅的分类、分级、布局和功能 第三部分 营业厅的分类、分级、布局和功能 第三部分 营业厅的分类、分级、布局和功能 第三部分 营业厅的分类、分级、布局和功能 以客户感知为导向的营业厅能力提升----四大能力 四个能力重点规范的内容 认识我们的差距(现状调研情况) 4.1现场管理能力 4.1现场管理能力 4.1现场管理能力 4.1现场管理能力 4.1现场管理能力 4.1现场管理能力 4.3服务亲和力 4.3服务亲和力 4.3服务亲和力 4.3服务亲和力 4.4业务处理能力 4.4业务处理能力 4.4业务处理能力 4.2主动营销能力 如何实施营销工作 服务的传递是下一个重点 人员通道------精英保留而不是精英淘汰 执行力的保障------营业厅绩效考核体系 团队文化----我们需要什么样的文化？ 营业厅的接触管理 布局与核心竞争能力 在营业厅实施品牌宣传 未来竞争：以体验为中心 致谢 2、精心打造营业卖场 以区域、宣传形式、宣传活动为维度实现营业卖场的精心打造。 3、创新营销模式 体验营销、表演营销、挽留计划、柜台推荐、召回计划、假日促销、洽谈推广、调查等。力求达到最佳营销效果。 1、营业现场的精确营销 以客户是谁、客户在营业厅做什么、客户在营业厅的区域、产品或业务为四个维度实施营业现场的精确营销。 5、创建营销型组织 建立营销型的组织，建立和加强营销力量、资源向营销倾斜、绩效向营销倾斜。 对营业厅来说，每来一个用户，就是一个营销机会。 具体内容？ 具体过程？ 改变营销意识？ 如何整合？ 4、提升营销技巧，精心组织营销脚本 应精心设计营销流程和营销脚本，并加强培训和执行。 具体内容？ 6、加强营销管控 加强营销管控，形成闭环管理，保障执行并不断优化。 具体过程？ 客户 营业厅 对客户所期望服务 的理解 差距1 以客户为主导的服务 设计和标准设定 差距2 服务的传递 差距 3 客户对所提供服务 的需求和期望 差距 4 不满意的出现 与客户的外向 交流 差距 5 客户所感知 的服务 管理与监督不力 雇员不赞同说明书的标准或雇员执行力度不够，培训强化不够 缺乏技术和营运系统的支持 不顺畅的流程、不完善的协议、不成熟的产品、失控的活动等。 对于规范中的标准问题。 不了解客户真实需求 雇员不能按服务规范执行服务或缺乏服务接待能力 缺乏适当和足够的服务设施与环境 缺乏足够的人力或其他资源 严格按照标准招聘 培训 正确的绩效评价 淘汰 晋升 保留 什么是我们需要的人？ 性格？测试 技能？ 心态？ 期望？ 外表？ 有针对性的培训 反复培训 晋升培训 管理培训 营销培训 服务培训 心态及激励培训 竞聘-- 培训管理人员的摇篮 一定要淘汰 直接淘汰 降级淘汰 待岗 用人用长处 用在合适的位置 二级绩效考核 三级绩效考核 针对营业厅的考核 针对营业员的考核 经营指标40分 服务指标50分 基础管理10分 各项营销指标、客户保持指标10分、收入挂钩指标、经营管理等 服务满意度、等候时长、差错、投诉、服务管理 基础制度、营收管理、班组管理、其他管理 计件积分工资 营销积分工资 基础管理制度、岗位职责划分 服务质量考核 星级考核 直接考核项 考虑业务办理时长和业务办理难度 考虑对收入的贡献 班组长考核与客户评价相结合 技能提升的动力 工作执行情况、差错、投诉、违反作业制度等 关怀和家 光荣与梦想 快乐和服务 合作、配合、执行 谁是我们的客户? 谁是我们最重要的客户？ 如何倾听客户声音 每天来多少客户？ 都是些什么人？ 他们来干什么？ 他们都什么时候来？ VIP客户 新增客户 客户声音非常宝贵。 调查的机会 人流量就是服务和营销的机会 人流量呈星期、月度、季节变化明显 有人只偶尔来一次，有人每月都来，有人天天都来。 不同类型的客户选择来营业厅的时间不同。 如何实现对VIP客户的差异化服务 如何对新增客户实施更多的推荐、捆绑以及给予更多的关怀 建立倾听客户声音的平台 建立倾听客户声音的机制 有效提炼和分析，提供决策支持 可以实施产品调查、客户行为调查等。 内部调查和外部调查相结合。 为什么要优化营业厅布局? 如何优化布局？ 渠道争夺 用户方便 品牌暴光度 竞争优势 优化的模型 优化实例 企业品牌 产品品牌 服务品牌 “中国电信”名称和标识 “世界触手可及”的主题理念 企业文化感染力 产品的名称和标识 产品的内涵和外延 营业厅的名称和标识。 “中国电信公众客户服务”和“中国电信商业客户服务”的服务品牌 营业