客户投诉处理技巧----如何正确面对客户投诉.ppt

调查报告2 关于柯女士10月16日发送36条短信息的问题 客户柯女士在投诉信中写道：“短信息同样存在多计的问题。典型的是去年10月16日从10：58分到15：30四个半小时发了36个信息，且在同一时段两种收费”。记者写道：“在这份清单上，记录了柯女士在2003年10月16日发出36条短信，其中，仅发往“9966”这个号码的短信就有15条之多。这个“9966”是什么号码，柯女士从来没有听说过，更不要说给这个号码发短信！” 报道 从客户提供的清单发现在16日期间产生了与9966（北京恒基伟业）梦网端口的梦网短讯点播通信费用，通过查询SP的具体通信记录，与我移动公司提供上行的清单记录完全一致，后经客户证实，内容全部是客户的亲戚朋友。 调查结果 调查报告3 关于10月16日边界漫游的问题 “……2003年10月16日11时11分，柯女士的手机处于无漫游通话状态；11时14分便变成处于漫游通话状态；13时21分的同一时间里两次通话，一次是无漫游状态，另一次又是漫游通话状态;15时24分，无漫游通话状态，15时26分，又再一次处于漫游通话状态……”“柯女士分别在1分钟、2分钟、3分钟的时段内便能离开汕头之后马上又回到汕头市”“柯女士变成了自己都不敢想象的女′飞侠′ ” 报道 从客户清单中查不到报道所述的11时14分、13时21分、15时24分、15时26分等时间的通话记录。进一步查证上述时段，发现从10月16日11时11分到15时26分，只有一次“漫游通话”记录：即14时59分占用潮州霞露基站信道（处于漫游通话状态，基站小区代码为CGI=3833）；在该漫游通话记录之前，最近的一次通话记录是4分钟前的14时55分占用汕头水果市场基站信道（无漫游通话状态，基站小区代码为CGI=c50c）；在该漫游通话记录之后，最近的一次通话记录是52分钟后的15时51分占用汕头水果市场基站信道。因汕头水果市场与潮州霞露两地接壤，出现边界漫游，属于正常情况。 调查结果 调查报告4 关于特殊时段和节假日优惠的问题 根据中国移动汕头分公司的广告，每天的特殊时段和节假日都有话费打折优惠，而柯女士的话费清单显示全部是100％收费，没有任何优惠收费记录！ 报道 为满足客户的需求，汕头公司针对不同的客户推出了各种不同的优惠，其中也包括了特殊时段和节假日的优惠。但这些优惠必须在客户主动申请后方可享受，柯女士从未申请过特殊时段和节假日优惠方案，所以未能享受相应的优惠。但柯女士分别在2002年8月18日申请“真情套餐”优惠，2003年3月27日登记集群网优惠，2003年11月28日将真情套餐改为包月套餐，从话费清单上均可清楚查到，虽然客户没有享受特殊时段和节假日的优惠，但客户享受了其登记的对应业务的优惠。 调查结果 调查报告5 关于投诉后话费下降的问题 在投诉之后的11月份，柯女士的话费降到了340元左右，而12月份，话费更是降到200多元。这种变化使柯女士更加确信之前的话费出了问题————因为在这两个月里，自己的通话量并没有明显的变化 。－－－中国移动汕头分公司的收费系统是不是被人做了手脚？ 报道 针对这个问题，汕头公司分析了客户10-12月份的话费，客户11月份话费比10月份少的是因为客户11月份的通话记录的确比10月份少，12月份话费下降的主要原因是客户于2003年11月28日申请了被叫包月业务，12月1日开始生效，因享受更多的优惠而导致通信费下降。 调查结果 调查报告6 关于客户投诉服务问题的调查 而更让柯女士生气的是，自己还是中国移动汕头分公司的“银卡”用户。按照合同，中国移动汕头分公司对“银卡”用户的质量投诉应该在当天派专人上门受理。然而，事实却是柯女士一次次上移动营业部，被当作皮球一样踢来踢去。 报道 从这一点上看，汕头公司在服务过程中的确存在不少问题。 调查结果 问题和教训 (1)事件从某种程度上反映了汕头公司营业厅、大客户经理、1860等客服界面相互脱节，服务意识不强，素质有待提升，在服务过程中存在面向岗位而不是面向客户的薄弱环节，服务僵化，没有形成全员服务的良好氛围。 (2)客户经理A、B角制度落实不到位，工作交接了，但责任没有交接，造成B角缺乏高度的责任心，对客户的疑难杂症不够重视，响应不及时。 (3)各级管理人员危机意识不强，投诉处理渠道不畅顺，在各管理层级之间没有良好的信息传递的上行渠道，对没有解决和无法解决的问题未能及时上报。 (4)服务监督考核不到位，缺乏对客户经理工作的监督、检查。 客户投诉处理技巧 ----如何正确面对客户的投诉 同安移动分公司销售服务部 -----张丽红