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基于用户体验超市自助购物流程方案设计研究 　　摘要：本文从关注用户体验的角度出发，对传统超市购物流程进行梳理分析，利用服务蓝图等方法寻找体验的薄弱点；着力提出改善超市用户体验的整体设计方案，并在此方案的指导下设计超市自助购物新型流程及具体功能模块。 　　关键词：用户体验 超市自助购物 创新流程 功能模块 　　引言 　　“互联网+”背景下，消费模式逐渐形成消费需求互动性、消费结构合理性、消费范围无边界性、消费行为分享性和消费选择自主性等新常态。超市要深入了解用户消费模式的转变，采取针对性的改善措施。 　　一、超市购物流程分析 　　超市购物是一个完整的服务流程。在这个过程中，消费者大部分的行动是独立完成的，一部分行为需要与他人进行交流互动（例如付款过程）。本研究通过实地走访、跟踪调查等方法绘制超市购物顾客旅程地图（图1），将整个购物过程分为三个部分：购物前、购物中和购物后。详细记录用户在每个购物阶段的详细购物行为，记录当时的用户思考内容以及情绪波动，最终分析其在超市购物过程中会出现的痛点。 　　与此同时，超市购物过程还是一个复杂的体验流程。通过实地调查，与超市购物顾客旅程地图相结合，本研究绘制超市购物服务蓝图（图2）。在整个购物过程中，消费者在各个环节都有可能与不同的实物设施产生交互行为，构成接触点，也有可能与不同职能的工作人?T产生交互行为，构成接触点。想要提升用户购物过程中的用户体验，则需要重点考虑产生接触点的环节，如何在用户与人或物的交互中提升购物体验。 　　二、新型的超市自助购物方案及模块设计 　　（一）整体方案设计 　　本设计关注顾客在购物中的用户体验，提出新的购物流程（图3）。该购物流程彻底实现了超市购物全自助的概念，创新性地提出让顾客自己扫码、自己结账的购物模式。 　　消费者在日常生活中使用个人超市助手APP浏览关注的信息，记录购物清单，在进入超市后自己所记录的数据就可以与超市购物车移动终端进行信息互传。系统会自动识别并定位用户欲购商品的位置，为用户提供实时的动态超市地图。用户在选取商品后使用移动终端上的扫码设备自助扫描商品条码，当购物结束后，用户可随时随地借助购物助手移动终端进行自助结账操作。结账完成之后消费者便可带着自己的商品离开商场。 　　整个购物过程实现了以下几个目标：拉长超市购物流程，使超市购物这件事融入到消费者的生活中；实现超市信息与消费者个人信息的互通；变革超市收银模式，彻底解决超市收银排队难题；贯通线上线下两种消费渠道，实现互联网+超市购物的新模式；改善超市信息展示方式，创新广告宣传模式。 　　（二）具体功能模块设计 　　1.超市助手APP。“思考欲购商品――到达超市”阶段中用户进行购物前思考，决定购物内容、时间、地点等信息，用户在此阶段的决定极容易受外界信息的影响，但是这一阶段用户不处于超市范围之内，只能通过自身网络查询、朋友介绍等方式获取信息，这对超市方来说是一个机会，如若能及时准确地将超市活动信息推送至每一位用户的身边。将会给超市增加显著的顾客量。通过借助超市助手APP，各超市可将活动商品信息推送至每一位潜在顾客的手机上，APP自身通过大数据分析的技术，可通过用户自身的年龄、性别、职业等信息以及用户往次购物记录智能挑选出最适合当前顾客的商品活动信息。经过精确分析之后进行的广告推送更能吸引用户的兴趣。与此同时，个人超市助手APP可由用户随时随地记录商品需求，这―方式可有效解决漏买现象的发生。 　　2.智能存包柜。顾客在进入超市后可将自己的私人用品存储在存包柜中，购物结束后再开柜领取物品。传统的存包柜在顾客存包后会提供顾客一个纸质凭条，这个小小的凭条在顾客购物的过程中很容易丢失。智能存包可以扫描超市助手APP中个人信息二维码，顾客只需在存包时扫一下，就可自动开箱，取包时同样使用此二维码就可自动打开对应柜箱。 　　3.超市购物助手移动终端。用户从进入商场至结账结束，在超市卖场中存在很多行为环节，同样也存在着很多痛点。通过用户调查显示，用户在超市的购物过程中随着时间的增加，烦躁情绪也会逐渐增长，因此，有效缩短用户在购物过程中的不必要时间可大幅度提升购物体验。购物车作为必要的购物工具贯穿在整个购物流程中，是超市购物助手移动终端的最佳载体。超市购物助手移动终端包括两个主要部分，用于自主扫码的扫描硬件部分以及购物助手软件部分。利用扫描器自助扫描商品可将原本购物过程中耗时较长的扫描环节分散至整个购物流程中，缩短了用户等待时间，可提高用户购物体验。购物助手可以显示与手机同步的购物清单，并显示超市商品摆放位置，这一功能可有效缩短顾客在寻找商品的时间。购物助手移动终端拥有的定位技术可根据用户位置实时推送商品活动广告，是广告推送更加精准，提高广告成功率。购物助手移动终端可帮助顾客利用移